Amazonisation du commerce: la satisfaction client à tout prix

La priorité absolue donnée à la satisfaction client, y compris au détriment des acteurs tiers: c'est la tendance questionnée par le baromètre de la "Valeur shopper 2021", réalisé par Altavia Shoppermind et OpinionWay. Selon l'étude, Amazon "impose toutes les parties prenantes impliquées dans la satisfaction des clients de se conformer à des normes inédites". Six critères caractérisent l'"amazonisation" d'une stratégie de vente en ligne: la priorité absolue donnée à la satisfaction client, l'abolition du temps, l'abolition de l'espace, l'information parfaite, la neutralisation de la question du prix et l'invisibilisation du commerçant.

En termes de satisfaction client, les enseignes françaises les plus performantes, perçues comme responsables et fiables, sont Biocoop, Grand Frais et Picard, suivies de Leclerc Drive et Carrefour.fr. Pour ces acteurs comme pour l'ensemble des retailers, les consommateurs exigent un "contrat de base" assez simple: nécessité de trouver le bon produit (cité par 54,3% des répondants), de gagner du temps (50,5%) et de trouver des articles au meilleur prix (49,4%). Dans le secteur alimentaire, les attentes en progression concernent le service et l'accompagnement. En 2021, les consommateurs paraissent moins ''impliqués'' vis-à-vis de leurs commerces: Altavia Shoppermind et OpinionWay constatent une baisse générale d'un à huit points sur tous les critères de satisfaction client.

L'amazonisation n'est pas une fatalité

Les auteurs de l'étude "Valeur shopper" proposent dix stratégies visant à développer une stratégie de vente en ligne vivante, non soumise aux diktats d'Amazon:

1. Proposer une expérience humaine, émotionnelle, familière ou significative sur le plan personnel.

2. Réveiller le goût de la chasse au trésor grâce aux articles à tout petit prix et à forte rotation

3. Donner l'opportunité au client d'incarner dans sa consommation ses engagements et ses valeurs.

4. Proposer une expérience collective, communautaire et inscrite dans le territoire.

5. Proposer de se sentir en lien avec un commerçant producteur / fabricant plutôt qu'avec un commerçant revendeur.

6. Proposer au client de vivre des expériences sociales impliquant d'autres clients, notamment le live shopping. 28% des consommateurs pensent y avoir recours au cours des six prochains mois, en particulier les moins de 25 ans.

7. Développer le ship from store pour le stock à proximité des foyers et ne plus être trompeur sur la disponibilité.

8. Répondre à l'aspiration client de protéger son lien de proximité grâce au click and collect et au curbside pickup (ramassage de rue), même quand le magasin est contraint à la fermeture ou à une amplitude horaires limitée.

9. Prendre en compte que la seconde main est un modèle économique totalement intégré par le client. D'ailleurs, la plateforme Vinted domine le secteur et enregistre 46% de taux d'adhésion de la part de ses clients. Sa praticité est particulièrement appréciée.

10. Continuer d'inventer le commerce...