« Les préoccupations des centres de contacts se concentrent autour de l'humain »

Les 3 premiers moyens que les entreprises mettent à disposition des clients en 2022 restent identiques à ceux de l'année passée : avec en numéro 1, le téléconseiller, indétrônable (98 % vs 87 % en 2021), devant le mail (95 % vs 91 %) et le courrier (88 % vs 65 %). Ils auraient même été renforcés selon le Baromètre Axys Consultants (1). Les réseaux sociaux arrivent en 4e position (73 % vs 65 % en 2021). « Ces résultats sont dans la lignée de ce qu'on observe chez les clients grands-comptes qui nous sollicitent, les préoccupations des centres de contacts se concentrent autour de l'humain et de l'organisation, car face à un problème, les consommateurs sollicitent en priorité les téléconseillers (86 %) afin d'être rassurés », note Mathieu Cottin, directeur chez Axys Consultants. Viennent ensuite le mail (79 %) puis le courrier (45 %) et enfin les réseaux sociaux (29 %). « Le réflexe est identique en BtoB, dès que la situation est délicate, les professionnels délaissent les courriels et les applicatifs spécifiques au profit du téléphone », ajoute-t-il. En réalité, pour la majorité des entreprises (54 %), l'omnicanalité concerne moins de 30 % des demandes selon cet observatoire. Pour autant, les entreprises s'équipent : comme l'an dernier, les chatbots et voicebots recueillent les plus fortes intentions d'implantation dans les 18 mois à venir (38 % vs 39 % en 2021). Ils sont suivis par les applis mobiles (24 % vs 17 % en 2021) et le selfcare (18 % vs 9 % en 2021).

Amélioration du service client

100 % des entreprises font de l'amélioration du service client une priorité (vs 96 % en 2021). « À la suite de la crise sanitaire, elle est même devenue une préoccupation quotidienne pour 82 % d'entre elles (vs 78 %) », déclare Mathieu Cottin. L'un des principaux leviers identifiés est lié au traitement de la donnée qui nécessite de nombreuses modifications. « Le sujet de la data est toujours traité en silo par différents départements de l'entreprise et le premier étage de la fusée - la mutualisation, la qualité des données, l'enrichissement - est laissé de côté, ce phénomène perdure », commente Mathieu Cottin. En outre, regrette-t-il, « le service client n'a la main que sur une typologie de données liées à son activité propre (réclamation généralement), mais en l'absence de croisements, il n'a aucune visibilité sur les données de production ou sur les données commerciales. Cette dispersion freine clairement la valorisation de la data et la mise en place de traitements proactifs vis-à-vis des clients. Par exemple, en cas d'incident de production entraînant un retard de 2 jours, dans 80 % des cas, un client prévenu par le service client ne fera pas de réclamation ». Ce cloisonnement et l'absence de communication entre les services sont cités parmi les principales difficultés rencontrées par les services client à plus de 46 %.

L'un des autres leviers d'amélioration du service client est la formation des salariés et des managers (21 % vs 17 % en 2021). Comme en 2021, les freins à l'implémentation des technologies relèvent davantage de l'humain et de l'organisation que du coût ou de la complexité de sa mise en oeuvre. « 74 % citent la culture d'entreprise. Par exemple, certaines entreprises hésitent à mettre en place des automates parce qu'elles n'ont pas envie de « réinventer le métier » ou ne disposent pas de sponsors ou d'appuis en interne pour conduire le changement », explique Mathieu Cottin. Dernier enseignement de l'étude, post-Covid, il semble que les entreprises s'orientent de plus en plus vers un modèle hybride, conjuguant externalisation et service client internalisé. Que ce soit sur la transformation des métiers ou l'externalisation partielle des activités, les équipes ont besoin d'être accompagnées à tous les niveaux.

(1) Enquête menée du 13 juin au 15 septembre 2022 auprès de 315 managers et acteurs du service client.