Parcours client : la stratégie de Philips et Mattel

Dreamforce est l'occasion de découvrir les initiatives des clients de Salesforce sur le Customer Success Showcase. Parmi eux, Philips et Mattel présentent leur vision du parcours client.

Philips et la connectivité des objets

Le fournisseur d'électroménager, d'équipement médical et d'éclairage travaille beaucoup sur les objets connectés. Il commercialise notamment un purificateur d'air, permettant d'améliorer la qualité de l'air intérieur, et connecté à une application mobile. En téléchargeant l'application, le client peut commander l'appareil directement depuis son mobile.

L'application lui permet de connaître la qualité de l'air intérieur, mais aussi extérieur, et de gérer en temps réel. Pour Philips, tout l'intérêt est de récolter des données en temps réel également, et ainsi, d'interagir avec l'utilisateur par e-mail, SMS, ou notifications. Au-delà de la connectivité, Philips a construit un écosystème, à partir de Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce1 Platform et Salesforce Chatter.

De cette façon, tous les services de l'entreprise travaillent sur la même plateforme de façon à obtenir une vision unique du client : produits achetés, interactions, données depuis l'objet connecté, etc. Côté service clients, Philips proposera prochainement un bouton SOS depuis l'application, permettant au client d'entrer en contact avec un agent par tchat, vidéo tchat ou téléphone.

Mattel garde le contact avec les parents et les enfants

Le distributeur de jouets (Barbie, Hot Wheels, Thomas, etc.) souhaite rester en contact avec ses clients après l'achat. L'un de ses défis est d'ailleurs de conserver un lien suivant l'évolution de l'enfant, ses jeux et jouets étant segmentés par âge : 0-3 ans, 4-5 ans, 6-7 ans et 8 ans et plus.

Pour suivre ses clients, Mattel est actuellement en train de construire un parcours client on et offline, reposant sur la collecte d'un maximum de données. Une fois leur achat effectué, la marque propose aux clients de s'enregistrer en ligne et de communiquer des informations sur l'enfant et notamment son âge.

L'univers de produits dérivés sur le site web (posters, vidéos, jeux, applications...) contribue également à maintenir le lien. A partir des données collectées, Mattel met en place un envoi d'e-mailing personnalisé sur les nouveautés et les produits dérivés.

Autre outil : les applications pour tablettes et smartphones. On en dénombre plus de 20 sur l'ensemble des univers. Celles-ci proposent de nombreux jeux issus de l'univers du jouet. Pour optimiser ces applis, la marque propose aux clients de scanner le packaging du produit acheté avec l'application et de s'amuser avec le jouet virtuellement. Mattel compte bien continuer à combiner on et offline.