Les consommateurs privilégient le téléphone aux autres médias

Téléperformance France a commandité auprès de la société WSA (voir encadré) une étude qualitative sur la perception et les attentes des Français en matière de services clients et de relation à distance avec les entreprises. Premiers constats de cette analyse : la relation à distance, quel que soit le média considéré, constitue un mode de communication "naturel", "évident", "simple", "pratique", "rapide", qui appelle à la fois rigueur et proximité. Les personnes réunies par WSA ont exprimé en tant que clients une attente de reconnaissance, conscients qu'ils sont de constituer une valeur pour l'entreprise. En tant qu'individus, et non plus en tant que clients, ils aspirent à une certaine transparence et sont soucieux d'une communication "vraie" (les scripts d'entretien, par exemple, sont plutôt mal perçus, tout comme le fait d'entendre son nom citer de manière ostensible par l'interlocuteur). En matière de canaux d'accès, le téléphone est encore perçu comme le média le plus susceptible de marier professionnalisme et chaleur. Si le téléphone mobile est jugé porteur d'évolution et d'intensification des relations à distance avec l'entreprise, il est encore rarement utilisé dans ce type de contexte, pour des raisons objectives - de confort technique - ou plus subjectives - de coût. Quant à l'e-mail, quoique peu exploité, il est sans surprise considéré comme la forme moderne du courrier, avec une dimension de réactivité en plus et une facture d'officialité en moins. Le courrier papier conservant la préférence des consommateurs dès lors qu'il s'agit d'entrer en contact avec l'entreprise dans un processus dramatisé.

L'e-mail en bonne voie

Parallèlement à ce focus qualitatif sur la perception et les attentes d'un échantillon de clients autour de leur relation avec les entreprises, Téléperformance a mené, avec ses propres ressources internes (voir encadré), une étude quantitative sur l'utilisation des différents canaux de communication disponibles. Si l'on fait le total des médias utilisés au cours des six derniers mois dans le cadre d'une demande d'information auprès d'entreprises, la première conclusion est que seulement 14 % des personnes interrogées n'ont pas sollicité de relation à distance avec une société durant le dernier semestre. Pour ce qui est des 86 % étant entré en contact avec une entreprise, un tiers d'entre elles a eu recours au téléphone, qui reste assez largement le canal le plus utilisé. Et qui le restera puisqu'il est cité par 63 % des personnes sondées comme le média auquel elles auront recours dans le futur pour obtenir une information à distance. A noter également : l'e-mail, encore marginal dans les pratiques, devrait décoller, 23,7 % de l'échantillon déclarant vouloir l'utiliser prochainement.

Le courrier passe en tête sur les six derniers mois

Si l'on interroge maintenant les consommateurs sur les médias utilisés dans le passé et le futur dans un contexte d'achat ou de réservation (et plus de demande d'information), la place des différents canaux évolue. Le courrier (46,5 %) passe devant le téléphone (40,7 %) en ce qui concerne les contacts effectués dans les six derniers mois. Notons au passage que, curieusement, Téléperformance n'a pas fait référence au Minitel dans cette partie de son enquête, alors qu'on pourrait imaginer qu'il s'agit d'un média assez fortement utilisé en matière de réservation tout au moins. Pour ce qui est des déclarations d'intention en matière d'achats et de réservations futurs, le téléphone reprend néanmoins le dessus, cité par 63,6 % des personnes interrogées, devant le courrier (46,1 %) et Internet (25,9 %). Pour ce qui est des achats ou réservations effectués durant les six derniers mois, les personnes interrogées par Téléperformance France déclarent pour 46,5 % d'entre elles avoir eu recours au courrier, pour 40,7 % au téléphone et pour 6 % à Internet. Dans un souci plus prospectif, la société de télémarketing a demandé quels seraient les techniques susceptibles d'optimiser la relation clients dans un futur proche. Le push to call est jugé "très intéressant" par 25,9 % des personnes interrogées, le call back par 11,7 % et le WAP par 14,9 %.

Méthodologie

Pour ce qui est de l'étude qualitative, WSA a sélectionné sur ses propres fichiers 16 personnes correspondant à trois profils : les "hyper relationnels", les "inhibés", les "rationnels". Durant 15 jours courant avril 2000, la société d'études a réuni ces consommateurs par groupe de 5, à raison de deux heures de travail par session, sur la base de guides d'entretien non directifs. Quant à l'étude quantitative, menée par le département études et sondages de Téléperformance, elle repose sur un questionnaire de 15 minutes, par téléphone, programmé du 10 au 17 mai auprès de 1 000 personnes âgées de 15 à 70 ans.