L'Ile-de-France conserve un net leadership

Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la "première cartographie des centres d'appels en France". Il s'agissait pour les trois partenaires de fournir une représentation de la répartition des sites sur le territoire national métropolitain, doublée, comme le précise Anne Lacouberie, consultante marketing chez Cesmo, d'une « analyse des éléments structurants du marché, à travers une segmentation des centres d'appels suivant des critères d'activité, d'effectifs et de positions, ainsi que de dimension internationale. »

SURPRISE : LA BONNE PLACE DE LA RÉGION PACA

Cette étude est intéressante par-delà même la photographie instant T qu'elle propose, dans la mesure où elle permet d'établir un certain nombre de déductions : sur le potentiel de développement du marché dans un secteur d'activité donné associé à une région, un département, une localité ; sur le potentiel en ressources humaines de telle ou telle zone géographique ; sur les potentiels de marché pour les fournisseurs de services et de solutions en termes d'effectifs, de nombre de positions, de secteurs d'activité... 70 % des centres d'appels recensés se concentrent sur six régions. Avec, bien sûr, le primat de l'Ile-de-France qui, malgré des salaires et des coûts immobiliers nettement plus élevés qu'en province, abrite encore 32 % des structures. Suivent le Nord-Pas-de-Calais, qui compte 10 % des centres d'appels implantés en France, Provence-Alpes-Côte-d'Azur (9 %), Rhône-Alpes (8 %), Aquitaine (8 %) et enfin Midi-Pyrénées (5 %). « La surprise vient de la place de la région PACA, dont nous avons tous dit et répété qu'elle était relativement absente de ce marché », relève Eric Dadian, président de l'AFRC. Or, si l'on en croit l'étude réalisée par Cesmo, la région Provence-Alpes-Côte-d'Azur arrive juste derrière le Nord-Pas-de-Calais, dont il est communément admis que c'est le berceau provincial de la relation client et des centres d'appels. Paris-Ile-de-France est la seule région où l'étude Cesmo recense plus de 100 centres d'appels. Suivent, avec une pénétration évaluée entre 76 à 100 sites, le Nord et PACA. Puis, de 51 à 75 centres : l'Aquitaine, les Pays-de-la-Loire. Midi-Pyrénées, Rhône-Alpes, Centre, Lorraine et Haute-Normandie comptent pour leur part entre 26 et 50 call centers. Quant aux régions les moins perméables à la création et à l'implantation de call centers, pas vraiment de surprise. Il s'agit, pour le peloton de queue, de la Corse, de Champagne-Ardennes, de la Franche-Comté, de l'Auvergne et du Limousin. Quatre régions où l'on a recensé moins de cinq centres d'appels. La Bretagne, la Basse-Normandie, la Bourgogne, Poitou-Charente et le Lanquedoc-Roussillon compteraient pour leur part respectivement entre 5 et 25 centres d'appels. Tout comme la Picardie, dont on aurait pu penser, au vu de la politique développée par sa capitale, qu'elle se placerait plus haut dans l'échelle des régions fortement perméables à l'implantation de sites. Mais, premièrement, Amiens n'est pas la Picardie, qui demeure une région très rurale. Deuxièmement, il s'agit ici d'un classement reposant sur le nombre de sites et pas sur le nombre de positions ou d'agents. Or, les call centers localisés dans la ville picarde sont pour nombre d'entre eux de grosses entités. Les résultats de cette étude n'enlèvent dont rien a priori au fait qu'Amiens reste une localité importante sur le marché en termes d'emplois occupés et créés - 1 500, confie son maire, Gilles de Robien (voir p. 72). Troisièmement enfin, rien n'oblige à croire qu'entre cinq et vingt-cinq sites recensés, Amiens soit plus proche des cinq. Gilles de Robien avance le chiffre de douze call centers, ce qui reste très honorable pour une ville de 140 000 habitants. L'étude Cesmo présente aussi un palmarès régional établi celui-ci sur le nombre de positions. Où le leadership de l'Ile-de-France se confirme non seulement, mais s'accentue, avec 46 % des postes recensés sur l'ensemble du territoire (pour 32 % des sites). Paris et sa région, où réside un petit cinquième de la population métropolitaine, demeurent incontestablement le lieu d'ancrage privilégié pour nombre de grandes structures. Une donnée qui pourrait évoluer rapidement si le clair mouvement vers la province amorcé il y a un an devait se confirmer.

RÉGION CENTRE : PEU DE SITES, MAIS BEAUCOUP DE POSTES

Concernant les autres régions listées par l'étude Cesmo, le ratio par nombre de position ne traduit pas de décalage significatif par rapport à la représentation par nombre de sites. A une exception près. La région Centre, noyée par Cesmo dans le gros des zones peu présentes sur le marché en nombre de sites implantés, sort du lot en ce qui concerne le nombre de positions avec un taux de 4 % des postes recensés dans l'Hexagone. « La région Centre est portée par les villes d'Orléans et Tours, où les agences d'intérim sont très nombreuses et où le potentiel en ressources humaines a attiré les centres d'appels », constatent les auteurs de l'étude. Quelle est l'état des lieux géographique en termes, cette fois-ci, de secteurs d'activité ? A l'échelle nationale, les deux secteurs les plus représentés sur le marché des centres d'appels sont, en nombre de sites, l'outsourcing d'une part, l'informatique, les télécoms, Internet et les NTIC d'autre part. Et, ce, à part strictement égale. Pas de surprise ici. Les différences apparaissent lorsque l'on observe la pénétration des différents secteurs d'activité au prisme local. Avec, notamment une forte présence de sites liés aux technologies et aux télécoms en Aquitaine (30 %) et en Rhône-Alpes (29 %). Quant aux outsourcers, ils sont bien implantés dans le Nord-Pas-de-Calais, en Rhône-Alpes et en Midi-Pyrénées, où ils représentent respectivement 27 %, 26 % et 26 %. Les activités de banque et d'assurance sont globalement également représentées (un cinquième des sites) dans cinq grandes régions identifiées par Cesmo, excepté Rhône-Alpes, où elles ne concernent que 13 % de l'ensemble des sites.

Méthodologie

L'étude menée par le cabinet Cesmo est le fruit de données recueillies auprès de plus de 1 000 responsables de centres d'appels contactés par téléphone en mars 2001. Cet échantillon étant lui-même extrait d'une base de données de 1 600 centres d'appels constituée à partir des données compilées de trois partenaires : centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision. Mais, pour chacune des analyses effectuées dans le cadre de cette étude, un échantillon représentatif a été déterminé. Cette cartographie sera remise à jour au moins annuellement.