Jean-Claude Antonini (Maire d'Angers) : « Angers ne recherche pas les très gros projets »

Les centres d'appels constituent une activité nouvelle pour la ville d'Angers ?

Elle a débuté en 1998. Mais, à la différence des autres villes, nous travaillons par filière. Une filière Centres d'appels, une filière Technologies de l'information et de la communication, une filière Végétale et une autre Equipementiers automobiles. Nous privilégions ces filières car nous pensons être forts sur ces secteurs. Nous avons connu une progression exponentielle sur le secteur des centres d'appels. On est passé rapidement de zéro à huit cents emplois en une année et demie. Trois cents nouveaux emplois vont être créés prochainement.

Comment en êtes-vous venus aux centres d'appels ?

Remarquant que beaucoup d'activités manufacturières se délocalisaient vers les pays de l'Est, nous avons souhaité développer le tertiaire. D'une manière générale, l'Ouest de la France est sous tertiarisé. Les centres d'appels s'inscrivaient dans cette logique. Nous avons déjà refusé des entreprises manufacturières au bénéfice d'une entreprise de services.

En termes d'emploi, quels sont vos objectifs ?

Selon des statistiques nationales, 2 % des actifs travaillent dans les centres d'appels. Dans l'agglomération, nous en sommes à 1 %. Nous espérons doubler ce ratio pour atteindre deux mille emplois.

Comment ?

Nous allons développer deux secteurs : la logistique et les centres d'appels. Avec une politique d'accueil très positive. Premièrement, une offre immobilière dédiée au SSII et aux centres d'appels avec des locaux tout équipés, des plateaux de 1 000 m2 précâblés, protégés, une infrastructure télécom alternative. C'est un point important car l'entreprise qui s'installera chez nous pourra choisir son opérateur. Nous ne sommes pas liés avec France Télécom. Il y a trois ans, nous avons pris l'initiative de créer BOA., Boucle Optique Angevine. Pour le moment, la loi ne nous permet pas d'ouvrir de boucle. Mais nous avons en plus des connexions haut débit avec Nantes, Paris et d'autres villes. Nous pouvons également bénéficier du réseau optique de la SNCF. Nous essayons de monter en puissance de manière équilibrée.

Votre infrastructure immobilière sera t-elle suffisante ?

A l'heure actuelle, il nous reste quelques locaux de libres. A la fin 1998, Arobase 1 comprenait 4 400 m2 pour un investissement entre 27 et 30 millions de francs. Arobase 2 sera livré le 30 juin prochain et offrira 5 000 m2 dédiés pour un investissement de 40 millions de francs. Stream s'installera dans ces nouveaux locaux.

Une croissance rapide ne pose-t-elle pas certains problèmes ?

Bien entendu. C'est pourquoi, il faut créer du potentiel. Une politique d'accueil et de formation spécialisée. Nous travaillons en collaboration avec l'université qui fournira des formations au management des métiers des centres d'appels et des formations pour les personnels en poste seront mises en place avec la Chambre de commerce et d'industrie. Cela nous permettra de proposer des formations à la carte. Notre but, c'est d'avoir des spécialistes adaptés et adaptables ; pas des emplois piégés. Pas d'emplois "Kleenex", mais un emploi adaptable. Chacun doit pouvoir développer sa carrière professionnelle et l'avenir de l'entreprise.

Comment faites-vous pour endiguer le turn-over ?

Angers n'est pas Paris. Notre Club Tertiaire, qui regroupe les principaux grands patrons, se réunit cinq fois par an. Il permet de créer des synergies et définit des besoins en formation. Mais il permet également de réduire la pression notamment sur le turn- over. Comment ? En établissant des règles éthiques concernant la chasse aux têtes. Je ne dis pas que c'est suffisant, mais la déontologie s'applique assez bien. On augmente le potentiel global tout en évitant le turn-over.

Angers, ville des centres d'appels ?

Non, car nous ne voulons pas être dépendants d'un secteur particulier. C'est trop dangereux pour le tissu économique. Nous allons vers davantage de valeur ajoutée. Nous ne voulons pas de très gros projets qui génèrent cinq cents emplois. Nous préférons des centres d'appels compris entre 50 et 300 positions spécialisés dans le support technique, par exemple, avec des personnes embauchées en CDI. C'est une vision sur le long terme. Nous cherchons un développement équilibré.

Angers : le réveil d'une belle endormie ?

Comme beaucoup de villes moyennes (160 000 habitants), Angers est devenue un pôle attractif pour les centres d'appels et la relation clientèle. De grands noms s'y sont installés comme Chronopost, CNP Assurances, Packard Bell, Nec Computers France, Sema Group, Stream, Dolphin Telecom, France Télécom. L'offre locale s'appuie sur trois facteurs clés : des sites d'implantation clés en main pré-équipés et modulables, des infrastructures de télécommunication haut débit avec notamment la Boucle Optique Angevine (BOA) et un vivier de ressources humaines. « Concernant les télécommunications, nous ne sommes pas liés avec France Télécom. Le moment venu, nous ferons un appel d'offres et nous ferons marcher la concurrence », indique Michel Bourdier, directeur d'Angers Agglomération Développement. La ville met en avant ses atouts : un cadre de vie agréable à une heure de la côte atlantique et surtout, une population tertiaire qualifiée et stable puisque le turn-over est d'environ de 8 %. Une population jeune (40 % à moins de 30 ans), fortement étudiante. 30 000 universitaires et ingénieurs se répartissent sur les campus et alimentent les filières bac + 2 commerciales, informatiques, télécom et NTIC. Et, pour faciliter l'émergence de ce nouveau secteur qu'est la relation client et son besoin chronique en managers, des formations initiales jusqu'à bac + 3 sont au programme.