« Nous sommes convaincus que, demain, la différence se fera sur la qualité de la relation client »

Vous venez de remporter la Palme du directeur client de l’année. Bouygues Telecom est aussi élu numéro un de la relation client depuis cinq années consécutives sur le mobile, et depuis 2011 sur le fixe. Comment expliquez-vous ces succès ?
Bouygues Telecom place, depuis toujours, le client au cœur de ses préoccupations. Ces récompenses mettent en avant la qualité et la complémentarité de la relation client sur l’ensemble de nos canaux, 630 boutiques, le site web et les centres de relation clients. Dans ce domaine, nous avons peut-être un temps d’avance…

Qu’est-ce qui vous différencie des autres acteurs du secteur ?
C’est avant tout l’engagement de l’ensemble des collaborateurs pour offrir le meilleur service aux clients. Nous sommes le seul opérateur certifié NF Service Afnor depuis 2004. Le processus de certification vérifie l’adéquation entre notre référentiel qualité et la réalité du terrain, notamment en ce qui concerne la formation de nos conseillers.

Vous avez un credo : « des collaborateurs heureux font des clients heureux » …
Bouygues Telecom veille au bien-être de ses collaborateurs. Employer des conseillers clientèle épanouis a une incidence positive dans leurs relations avec nos clients. Nous nous attachons à faciliter la vie quotidienne de nos collaborateurs : par exemple nous avons mis en place, sur nos deux sites parisiens, une conciergerie qui leur proposent de nombreux services à la personne. Nous avons aussi mis en place un régime de temps préférentiel pour tenir compte au maximum des aspirations individuelles de nos conseillers de clientèle.

Comment est organisée votre relation client digitale ?
Elle est principalement organisée autour de différents outils : le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d’entraide. Ces dernières existent depuis longtemps, elles permettent aux clients d’échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de cet été, c’est le lancement de B&You par Bouygues Telecom. Cette marque s’adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d’entraide est l’axe principal d’assistance client : la communauté, créée autour de B&You, répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n’est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l’écoute de ce qui se dit sur la toile. Nous sommes fiers d’avoir réussi à industrialiser la relation client sur le Web. 

Vous gérez également la relation client sur les réseaux sociaux comme Facebook… Craignez-vous les critiques et les clients mécontents ?
Non. Toute remontée représente une réelle opportunité : cela nous donne l’occasion d’entrer en contact avec le client, de répondre à ses questions, de régler ses soucis. Pour nous, un client qui s’exprime est une chance. Les réseaux sociaux constituent un nouveau canal de contact au service de nos clients. Ils nous permettent de développer une proximité avec eux et de répondre rapidement à leurs attentes.

Ne s’agit-il pas de limiter le nombre des appels entrants ?
Ce n’est absolument pas notre objectif. Dans un monde où la concurrence est très importante, où les téléphones évoluent très vite, entrer directement en contact avec nos clients représente une opportunité de mieux les satisfaire et de renforcer la relation. Certes, cela représente un coût, mais nous sommes convaincus que, demain, la différence se fera sur la qualité de la relation client.

Quelles innovations comptez-vous introduire prochainement ?
Nous travaillons beaucoup sur l’intercanalité : il s’agit de proposer des passerelles entre les canaux - boutiques, Web et centres de contacts - afin de créer une continuité dans la relation client. Nous devons proposer une expérience fluide à nos abonnés. Nous avons déjà mis en place un certain nombre d’outils tels que le tchat ou la fonction de rappel au téléphone pour aider nos clients à finaliser sur le Web leurs achats ou leur changement de forfait. Aujourd’hui, nous souhaitons permettre à nos clients de commencer leurs achats sur Internet et de les terminer sur un autre canal. Par exemple, il commande, sur Internet, un téléphone, il va le retirer dans un magasin. Nous devons être présents quand nos clients en ont besoin, là où ils sont.
*Enquête Bearing Point/TNS Sofres, avril 2011 auprès de 4 000 personnes.

Parcours
Alain Angerame évolue depuis plus de vingt ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe en 1990 à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom où il sera notamment directeur des services clients de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation clients. Sa mission consiste à définir et à mettre en œuvre la politique de relation clients de Bouygues Telecom sur l’ensemble des canaux en particulier les canaux : 630 boutiques, 2000 collaborateurs dans les centres de relation client internes, le site internet.