Salesforce optimise les services terrain avec Agentforce for Field

Agentforce for Field Service est présenté comme une IA opérationnelle, non théorique. Salesforce souhaite répondre aux enjeux liés aux techniciens en lançant cette nouvelle plateforme d'agents IA. Ce système repose sur l'intégration du moteur d'IA Einstein AI, du Data Cloud pour l'exploitation des données structurées et non structurées, et du moteur de raisonnement Atlas Reasoning Engine. Ensemble, ces briques permettent à Agentforce for Field Service de :

• Planifier automatiquement les rendez-vous clients.
• Recommander les créneaux les plus pertinents.
• Accompagner les techniciens dans les diagnostics et réparations sur site.
• Générer des comptes rendus vocaux et écrits en temps réel.

Une interaction vocale via Siri et la lecture audio des missions rendent la solution particulièrement efficace en mobilité.

Des résultats concrets déjà constatés sur le terrain

L'impact d'Agentforce est déjà mesurable. L'entreprise américaine AAA Auto Club Group, pionnière dans l'adoption de la solution, affirme avoir réduit de cinq minutes en moyenne ses temps d'intervention, soit plus de 20 000 jours économisés par an. Autres effets positifs : une baisse de 30 % du taux d'attrition des techniciens et une amélioration du moral des équipes.

Chez CPI Security, les appels clients du type "Où est mon technicien ?" ont chuté de 30 %, et le nombre global d'appels a reculé de 2,5 %. Quant à Axis Water Technologies, l'entreprise indique avoir réduit le temps de formation des nouvelles recrues de deux mois à trois semaines, tout en diminuant les déplacements de 20 %.

Un outil transversal pour des secteurs multiples

La force de cette innovation réside aussi dans sa capacité d'adaptation. Agentforce for Field Service est interopérable avec les clouds sectoriels de Salesforce : Manufacturing Cloud, Energy & Utilities Cloud, ou encore Communications Cloud. Parmi les cas d'usage concrets :

• Un fabricant HVAC peut anticiper la maintenance via capteurs et SMS client.
• Un opérateur télécom guide ses techniciens avec assistance IA basée sur photos.
• Une entreprise IT optimise ses rendez-vous en cas d'annulation ou absence.

L'IA en appui, pas en remplacement

Ce que Salesforce propose ici, c'est une collaboration augmentée entre humains et IA, sans chercher à remplacer mais à assister les techniciens. Ce positionnement va dans le sens des attentes du marché : selon PwC France (2024), 72 % des entreprises industrielles considèrent que l'IA doit renforcer les équipes humaines, non les remplacer. Taksina Eammano, EVP Field Service chez Salesforce, résume la vision : "Ce n'est que le début d'une révolution, où l'IA donne aux professionnels de terrain les moyens de gérer avec précision les subtilités du réel."