Cathay Pacific : nouveaux services pour renforcer l'expérience client

Cathay Pacific n'en est pas à son coup d'essai en matière d'innovation embarquée. La compagnie fut l'une des premières à introduire des écrans individuels dans les sièges dès 1992, et continue depuis de perfectionner son offre numérique. L'année 2025 verra l'intégration d'écrans 4K HDR, offrant une ultra-haute définition.

Ces avancées ne sont pas passées inaperçues dans l'industrie. En effet, le système IFE de Cathay Pacific a récemment reçu deux distinctions prestigieuses : la médaille d'or du German Design Award dans la catégorie "Excellent Communications Design - Interactive User Experience" et le Red Dot Award pour le design de son interface utilisateur.

Selon Guillaume Vivet, General Manager Customer Experience Design de la compagnie, "Cette étape importante reflète l'engagement de longue date de Cathay Pacific et son leadership en matière d'innovation et de design centré sur le client."

Une stratégie de différenciation par le service

D'après les données du cabinet d'analyse Skytrax, citées par le Financial Times, les compagnies asiatiques dominent le classement des meilleures expériences numériques embarquées, et Cathay Pacific figure déjà dans le top 5 mondial pour la qualité de son système IFE. Cette nouvelle initiative pourrait lui permettre de rivaliser avec Singapore Airlines et Emirates, actuellement considérées comme les références du secteur.

L'amélioration de l'expérience digitale s'inscrit dans une tendance lourde du transport aérien post-pandémie. "Les voyageurs sont désormais plus attentifs au confort et aux services à bord, particulièrement sur les vols long-courriers", confirme Renate Lai, analyste chez HSBC Global Research, interrogée par le South China Morning Post. "Une connectivité fiable et des divertissements de qualité constituent des facteurs décisifs dans le choix d'une compagnie aérienne, surtout pour la clientèle d'affaires et premium."

Un avantage concurrentiel sur le marché asiatique en pleine reprise

Cette annonce intervient dans un contexte de reprise vigoureuse du trafic aérien en Asie. Selon les dernières projections de l'IATA (Association internationale du transport aérien), la région Asie-Pacifique devrait connaître la plus forte croissance mondiale en termes de trafics passagers sur la période 2024-2028, avec une augmentation annuelle moyenne de 6,3 %.

Pour Cathay Pacific, durement touchée par la pandémie et les restrictions sanitaires prolongées à Hong Kong, ce déploiement technologique représente un élément clé de sa stratégie de reconquête. La compagnie hongkongaise, membre fondateur de l'alliance oneworld, avait perdu des parts de marché significatives face à ses concurrents régionaux pendant la crise sanitaire.

"Nous assistons à une course à l'armement technologique entre les grandes compagnies asiatiques", commente Wei Zhang, directeur du cabinet de conseil Aviation Market Intelligence, dans un entretien accordé à Bloomberg. "Cathay Pacific cherche clairement à se repositionner comme un acteur premium incontournable sur les liaisons entre l'Asie et le reste du monde."

La connectivité comme service premium

La compagnie a également précisé que l'accès Wi-Fi gratuit sera offert aux voyageurs de Première classe et Classe Affaires, ainsi qu'aux membres Cathay Diamond de son programme de fidélité. Une stratégie tarifaire qui s'aligne sur celle de ses principaux concurrents et qui vise à fidéliser la clientèle à forte valeur ajoutée.

D'après une étude récente de SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques), plus de 80 % des passagers considèrent désormais la connectivité en vol comme un critère important dans le choix de leur compagnie aérienne. Et cette proportion atteint 94 % pour les voyageurs d'affaires fréquents.

Le groupe Cathay, qui comprend également la division cargo Cathay Cargo et la compagnie low-cost HK Express, poursuit ainsi sa transformation digitale à tous les niveaux. Cette stratégie semble porter ses fruits : le titre Cathay Pacific a progressé de 2,3 % à la Bourse de Hong Kong le jour suivant l'annonce.