Election directeur(trice) Client 2017: Elise Masurel, Group Head of Marketing, Digital & Innovation de Klépierre

Avec sa centaine de centres commerciaux et son milliard de visiteurs annuels, Klépierre, le leader paneuropéen des centres commerciaux, a doublement le sens du client. "Nous avons deux types de clients: le consommateur, celui qui nous rend visite dans nos centres commerciaux, et les enseignes du retail qui nous accordent leur confiance", précise Elise Masurel. Dès lors, la directrice du marketing, du digital et de l'innovation du groupe Klépierre, doit être présente sur tous les fronts. "Avec les enseignes, nous avons un client commun: le consommateur!". En faisant converger relation client digitale et physique, Klépierre tire le meilleur des deux mondes. "Le digital nous amène fluidité et personnalisation, le physique apporte une dimension humaine qui est cruciale. Nos centres commerciaux sont des lieux de vie, de rassemblements familiaux, de partage. Nous croyons beaucoup à l'aspect émotionnel!".

Cap sur la cocréation

Pour cela, Elise Masurel ne croit pas à l'innovation "hors-sol". "Nous adoptons une démarche de co-création tant avec les visiteurs qu'avec les enseignes", explique la responsable. Ainsi, les enseignes sont conviées aux Retailers Marketing Days qui sont des journées où les directions marketing des enseignes présentes dans les centres commerciaux Klépierre cherchent à inventer aux côtés d'Elise Masurel et de ses équipes, la relation client de demain. Pour faire venir les consommateurs dans les centres commerciaux, Elise Masurel mise sur l'ancrage local de Klépierre.

"Soutien aux associations, communication, nous sommes des acteurs locaux, bien implantés et reconnus. Les événements que nous organisons (au moins deux par mois dans chaque centre) sont relayés localement". Elise Masurel a également la responsabilité de l'innovation pour le groupe. "Nous devons toujours améliorer le parcours client et ce dès la préparation de la visite", indique la responsable.

Plusieurs dispositifs innovants ont déjà été déployés ou sont en phase de test. "Nous développons du drive-to-store géolocalisé dans tous nos centres, qui permet de pousser des informations sur le centre et nos enseignes en temps réel aux utilisateurs de notre appli en fonction de leurs préférences de marques". Au-delà de cette ultra-personnalisation, Klépierre a engagé le programme #JustAsk qui s'articule autour d'une promesse forte: répondre à toutes les questions des visiteurs en moins d'une heure. "Nous utilisons Facebook Messenger, précise Elise Masurel. Cela nous permet d'entretenir le lien avec le client, mais c'est aussi un outil grâce auquel nous recueillons de nombreux insights qui ensuite nous permettent d'améliorer le parcours client".

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