La satisfaction client : première valeur corporate de la distribution

Alors que les entreprises françaises et internationales, tous secteurs confondus, citent l'innovation comme valeur corporate prioritaire, le secteur de la distribution se distingue en plaçant la satisfaction client en première position. Ce résultat, issu de l'Index International des valeurs corporate réalisé par l'agence de conseil en communication Wellcom, confirme cette valeur qui était en seconde position en 2009. Sur les dix premières valeurs citées, la satisfaction client arrive en première position pour 39% des entreprises. Viennent ensuite la qualité (26%), l'innovation (21%) et la compétitivité (18%).

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Sur l'ensemble des entreprises interrogées, c'est l'innovation qui a la primeur : 34% citent cette valeur en priorité. La satisfaction client apparaît en troisième position (28%) derrière la qualité. Dans la même lignée que l'international, les entreprises françaises prônent l'innovation en tant que première valeur, comme en 2009. En revanche, le respect, qui se positionne comme la seconde valeur française, est une exception car elle n'est que 9 ème au classement global et aucun autre pays ne la classe dans les cinq premières valeurs. Mais la France ne place la satisfaction client qu'en cinquième position (17%). La qualité, seconde valeur sur l'ensemble des 13 pays et première valeur de trois pays n'est en France qu'en 6ème position (elle était en 7ème position en 2009).

Méthodologie :

Wellcom, agence conseil en communication d'image et opinion, travaille sur le sujet des valeurs depuis plus d'une dizaine d'années. Ce baromètre a été lancé en 2003 en France, et est devenu international en 2006. Il est depuis réalisé conjointement entre le réseau international ECCO (dont Wellcom est membre fondateur) et Wellcom. Ce baromètre 2013 qui fait suite aux baromètres 2009, 2006 et 2004, a été réalisé en Allemagne, Australie, Autriche, Espagne, Finlande, France, Italie, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Royaume-Uni, Suisse, USA, auprès de 4348 entreprises de 14 secteurs d'activités.