[Baromètre] La fonction relation client conserve son dynamisme

Les temps changent... Et cela n'épargne pas les responsables de la relation client. Ces derniers, qui tentent de faire entendre leur voix et l'importance de leur métier au sein des organisations, semblent y parvenir. Selon le deuxième Baromètre réalisé par l'Agora des directeurs de la relation client, 65,6% des responsables de la relation client estiment que la direction générale investit sur leur fonction pour en faire un outil de différenciation en temps de crise. Restent encore 6,7% qui disent être en première ligne dans la réduction des coûts et 6,7% qui déclarent que leur service fonctionne pour offrir le minimum requis aux clients. Les 21% restants indiquent que la fonction gestion de la relation client est perçue comme un outil de support technique et de traitement des réclamations.

Encore des investissements sur les outils

En 2013, certains responsables envisagent d'investir à la fois dans les outils et dans l'accompagnement des équipes. Côté technologie, les médias sociaux obtiennent la primeur des investissements : 30,2% des sondés prévoient de les développer et 12,6% y travaillent déjà. En outre, 54,4% déclarent que la formation à l'utilisation des réseaux sociaux et du tchat est importante et très importante. Les autres outils (de gestion d'appels, d'e-mails ou de tchat) font également partie des projets de près d'un responsable sur cinq. Côté RH, les sondés sont quasi unanimes : 92,3% pensent que le développement du management de la qualité est un objectif important (39%) voire très important (53,3%). Sur l'accompagnement des équipes, ils sont 77,5% à dire que le développement du coaching se révèle important et très important. Enfin, trois quarts d'entre eux donnent également de l'importance au développement des compétences de vente.

Un responsable sur deux s'intéresse à l'omnicanal

L'étude s'est aussi penchée sur les grandes tendances à venir pour les responsables de la relation client. Plus de la moitié d'entre eux s'intéressent au développement de l'omnicanal, stratégie qui consiste à faire converger les canaux off line et on line et à exploiter le point de vente au travers du digital (usage du smartphone en magasin, système de click and collect, géolocalisation, etc.). Actuellement, 32% travaillent sur ce sujet et 21,5% prévoient de s'y attaquer dans les 12 prochains mois. D'ailleurs, 70% prennent déjà en compte la mobilité dans leur stratégie client. En outre, 33,3% ont mis en place des programmes de web to store et 67,3 envisagent de le faire en 2013.

Plus de 50% internalisent encore leur activité

Depuis un an, les entreprises ont relativement peu fait évoluer leur modèle de gestion de leur relation client. Aujourd'hui encore, les sociétés interrogées optent majoritairement pour l'internalisation de leurs activités. 55,5% possèdent l'intégralité de leurs équipes de conseillers en interne (54% en 2012), alors que 40,5% ont opté pour une organisation partiellement externalisée (40% en 2012) et 2,2% pour une externalisation à 100% (6% en 2012). Sur l'ensemble des responsables de la relation client qui font appel à des prestataires, 44,9% ont choisi l'offshore contre 52,6% qui externalisent leur activité exclusivement en France. En 2013, certaines entreprises prévoient de faire évoluer leur modèle : parmi celles qui internalisent l'ensemble de leurs activités, 4% comptent faire appel à un outsourceur. En revanche, elles sont unanimes : la localisation du ou des centres d'appels sera dans l'Hexagone. Quant à celles qui font déjà appel à des prestataires, 18,9% envisagent de développer l'externalisation de leurs flux : 50% dans des centres en France, 35,7% dans des plateaux à l'off-shore et 7,1% chez des spécialistes de l'homeshoring.

L'étude révèle enfin que les entreprises externalisant leurs prestations à l'off-shore disposent majoritairement de plusieurs prestataires : 40% sont en contrat avec une à trois sociétés, 25 ,7% avec plus de trois prestataires et 25,7% avec un outsourceur. Quant à la part de leurs flux gérés par ces entreprises, quasiment la moitié (42,9%) en confie plus de 50%. À l'off-shore, la nature des activités traitées diffère : 31% confient la gestion des appels, 34,5 % les appels et les e-mails et 17,2% les appels, les e-mails et le tchat.

Méthodologie

L'étude a été réalisée en avril et mai 2012, auprès de 182 directeurs ou responsables de la relation client, travaillant pour des petites ou grandes entreprises dans plus de 20 secteurs d'activité. Ils ont répondu sur papier ou au téléphone.