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L'actu des pros de la relation client

Publié par Stéphanie Marius le

Vous n'avez pas suivi ce qu'il s'est passé dans le monde de la relation client depuis quelques semaines ? Relation Client Mag vous propose une séance de rattrapage avec une sélection des actualités des professionnels de la relation client.

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L'Afnor publie un guide européen dédié à l'excellence de service

L'Afnor dresse une liste de bonnes pratiques et de recommandations à destination des entreprises de 16 pays européens. Cette "norme expérimentale sera testée durant deux ans et ne fixe pas de niveaux quantitatifs ou qualitatifs. "16 pays ont défini collectivement un modèle d'organisation que peut déployer tout organisme pour susciter l'effet "whaou" chez le client, dépasser ses attentes par un haut niveau de simplification, de personnalisation et de considération. C'est devenu une condition indispensable afin d'obtenir la recommandation si importante aujourd'hui, à travers les avis de consommateurs", résume Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste et président de la commission de normalisation Afnor compétente.

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Do You Dream Up lance une solution d'aiguillage intelligent du client

La start-up Do You Dream Up, spécialisée dans la digitalisation de la relation client, met sur le marché une solution de self-service, la Helpbox. Le consommateur contacte le site web d'une marque et, en fonction de sa question, obtient une réponse immédiate ou est redirigé vers le canal adéquat (live tchat, tchat automatique, click to call, e-mail, téléphone, réseaux sociaux). Les internautes sont redirigés en fonction du thème de leur question, de l'heure et de ses desiderata). Les interactions avec le client sont également automatisées grâce à deux innovations: le tchat automatique dans une session de live chat (réservé aux questions sans valeur ajoutée), et le formulaire dynamique (des réponses sont apportées à l'internaute avant qu'il ait terminé de remplir le formulaire sur la page de contact).

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Verint rachète Contact Solutions

L'entreprise Verint, spécialisée dans l'optimisation de l'expérience client, acquiert Contact Solutions, dédiée aux solutions de service client contextuel en temps réel. Grâce à cette fusion, Verint entend améliorer son offre Verint Customer Engagement Optimization et proposer des options élargies de libre-service mobile et vocal en mode cloud à ses clients.


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Coheris lance une nouvelle version de son CRM

Coheris, éditeur de solutions logicielles dans les domaines du CRM, de la data intelligence et des business analytics, lance la version 5.9 de Coheris CRM suite, solution dédiée à la gestion du service et de la relation client. Celle-ci comporte de nouvelles fonctionnalités de textmining, de datavisualisation et du data storytelling. Parmi les nouveautés de la solution: l'analyse et la classification automatique des sollicitations clients, l'intégration des posts Facebook dans le service client, un CRM analytique et le pilotage de la relation client.










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SFR Business aide les entreprises à professionnaliser leur accueil téléphonique

SFR Business lance Call Contact, une solution en mode SaaS qui intègre un serveur vocal interactif et un service de centre d'appels et route les appels entrants en fonction de leur nature. Au tarif de 99 euros HT par mois, elle comporte un numéro d'appel unique (0800 ou géographique), un serveur vocal interactif pour orienter les appels vers les bons interlocuteurs et un service de centre d'appels lié à la gestion des files d'attente. La maintenance et les mises à jour sont entièrement réalisées à distance. La prise en main est rapide et l'entreprise propose deux systèmes de tarification: en abonnement illimité ou en facturation à l'usage.


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L'analyste de verbatims Esatis sort sa V2

Les tableaux de bord d'Esatis, solution créée par la société Erdil, ont été améliorés pour analyser quasiment en temps réel plusieurs centaines de milliers de verbatims. La solution permet de rédiger un reporting avec export d'images et de verbatims, zoomer sur des indicateurs-clés, prioriser les actions à mener et concentrer une étude sur une alerte reçue.



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WelcomeTrack & Mezzo aident les e-commerçants concernant leur logistique et leur relation client

Les entreprises Mezzo (spécialisée dans la relation client) et WelcomeTrack (solutions de fidélisation à destination des e-commerçants) s'allient pour offrir aux professionnels de la vente en ligne une solution de suivi à 360° de la logistique et de la relation client. Les e-commerçants évitent ainsi les incidents liés à la préparation et à la livraison des commandes. La solution prévient également les clients en cas de retard de livraison et propose un mode alternatif ou conviennent d'un second rendez-vous. Les deux acteurs présentent leur offre comme un levier de fidélisation des clients.

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Le call center CCC ouvre un deuxième site en Suisse

En mai 2016, Competence Call Center (CCC) ouvrira son deuxième site en Suisse, à Bienne. L'entreprise possédait déjà une antenne à Zurich depuis 2005. Elle envisage d'accroître son effectif pour atteindre 150 collaborateurs en 12 mois, puis 250. Comme le précise Ulf Herbrechter, COO de CCC, "Bienne se situe à la frontière des langues et offre un bilinguisme bien ancré français/allemand. Sa situation centrale en Suisse permet une accessibilité idéale à partir de toutes les régions du pays. À Bienne, nous trouvons des collaboratrices et collaborateurs expérimentés capables de fournir un service de première classe à nos partenaires". CCC comporete 16 sites au sein de huit pays (Autriche, Allemagne, Suisse, Slovaquie, Roumanie, Turquie, France et Pologne).

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easiware lance easicare, spécialisée dans le selfcare

easiware, éditrice d'un logiciel CRM, crée une solution destinée à conserver les FAQ d'un site web à jour et à les adapter aux clients, easicare. Cette dernière comprend le langage naturel et analyse la question afin de remonter les réponses les plus pertinentes dans sa base de connaissances. En parallèle, easiware a unifié sa base de connaissances et ses conseillers l'enrichissent quotidiennement. Les données sont également mises à jour grâce aux avis de clients.



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