Comment l'IA fait franchir un nouveau palier à l'expérience client et employé

Le service et la qualité de l'expérience client représentent de plus en plus les principaux points de différenciation pour les entreprises. Dans l'économie de services actuelle, des réponses rapides, des créneaux de rendez-vous flexibles et la résolution des problèmes à la première intervention sont les exigences premières des clients. Mais, en même temps, les entreprises de services continuent de souffrir d'une pénurie de compétences et les équipes terrain se retrouvent souvent elles-mêmes sous tension. Les dispatcheurs sont fréquemment débordés, confrontés à nombre de scénarios différents, et soumis à une pression croissante.

Organisation des équipes sur le terrain

En raison de l'intensité et de la complexité de leur travail, les dispatcheurs doivent passer très rapidement d'une décision à l'autre, souvent en ayant à changer complétement de contexte. Ceux-ci doivent concilier les opérations de maintenance préventives et l'afflux de nouvelles tâches en temps réel. Pour ce faire, ils s'efforcent autant que possible d'optimiser la gestion des équipes terrain en s'appuyant sur des processus traditionnels, chronophages et sujets à erreurs. Bien conscients que le temps des agents sur le terrain est précieux, il leur faut s'assurer que chaque intervenant se trouve au bon poste, au bon moment et au bon endroit pour un maximum d'efficacité. Un objectif d'autant plus difficile à atteindre lorsque les tâches sont dans des zones géographiques différentes. Or, une mauvaise gestion a à terme des impacts négatifs sur le moral du personnel et donc sur leur fidélisation.

Ceci devient une préoccupation sérieuse pour les entreprises. La plupart sont bien conscientes de la priorité à accorder à l'engagement de leurs employés, en limitant au maximum le niveau de stress des dispatcheurs, des responsables des services et des agents de terrain. Et pour autant, elles ne doivent pas perdre de vue la nécessité d'optimiser l'expérience client et de respecter les Service Level Agreement (SLA), tout en maîtrisant leurs coûts. Alors comment relever au mieux ces défis complexes ?

Transformer l'ordonnancement par l'IA

L'ordonnancement par l'IA permet la programmation de larges quantités de tâches, en temps réel, pour faire en sorte que le bon technicien se trouve au bon endroit, au bon moment, équipé des bonnes compétences et des bonnes pièces. Ce type de technologie offre la capacité d'analyser les événements continuellement et instantanément, en tenant compte de tous les facteurs - lieu et durée du travail, disponibilité et compétences des techniciens, pièces et outils nécessaires, ainsi que les dépendances avec d'autres tâches - afin de produire automatiquement des plannings hautement optimisés en quelques secondes.

En outre, ce type de technologie permet de personnaliser une multitude de critères et de contraintes afin de répondre aux besoins et objectifs précis de chaque entreprise. Les entreprises ont généralement besoin de concilier efficacement des rendez-vous client, les urgences et des interventions déjà planifiées, et elles auront donc naturellement besoin d'une solution efficace pour caler ces rendez-vous inopinés dans des plannings déjà établis. Cela n'est toutefois pas suffisant en soi. Il va leur falloir aller encore plus loin afin de parvenir à ce que l'on appelle l'ordonnancement sur base d'objectifs. Cette approche permet aux entreprises qui la mettent en oeuvre de définir leurs objectifs d'ordonnancement directement sur les indicateurs de performance clés (KPI) les plus importants pour elles.

Il pourrait par exemple s'agir, pour une société de réparation d'électroménager de réduire le coût moyen par intervention, ou, pour un service local d'ambulance d'augmenter le pourcentage d'appels recevant une réponse dans le délai prévu par le SLA. Typiquement, il est question de gérer des priorités complexes voire contradictoires pour veiller au respect des SLA et à une rentabilité maximale. Dans cette optique, les entreprises cherchent de plus en plus à limiter les risques en simulant des scénarios afin de déterminer laquelle des solutions disponibles est la plus susceptible de stimuler leur chiffre d'affaire et de réduire leurs coûts.

Pourquoi l'IA et le Machine Learning apportent la solution

L'IA et le Machine Learning sont des outils permettant de gérer et d'analyser des larges volumes de données avec beaucoup plus de rapidité et de précision qu'un être humain, et donc d'adapter et d'optimiser rapidement les plannings. De même, ces technologies fournissent les capacités d'analyse prédictive nécessaires pour aider les entreprises à évaluer le risque d'être impactées par un large éventail de scénarios probables et donc d'identifier la meilleure stratégie à suivre dans une situation donnée.

L'IA est également essentielle pour améliorer l'expérience du dispatcheur en lui fournissant des informations compréhensibles. En particulier lorsque quelque chose tourne mal, les dispatcheurs souhaitent savoir pourquoi certaines décisions sont prises. La principale avancée de l'IA ces dernières années répond à cette demande croissante d'« explicabilité ». Cette exigence est de plus en plus indispensable du point de vue de la conformité réglementaire mais aussi tout simplement pour instaurer la confiance et favoriser la communication avec les dispatcheurs.

Il est cependant à noter que l'IA doit toujours jouer un rôle d'assistant et non dicter la décision finale. C'est ainsi qu'elle pourra aider à obtenir les bonnes informations au moment opportun, sous une forme adéquate pour le dispatcheur. De cette façon celui-ci pourra l'assimiler puis l'exploiter avec rapidité et facilité, en complément de sa propre expérience et expertise, afin de prendre la décision en dernier ressort. Les atouts de l'IA vont toutefois bien au-delà de la simple optimisation du travail du dispatcheur. Il importe également de réfléchir à l'impact éventuel de ce type de technologie sur les autres équipes, sur l'entreprise elle-même et sur ses clients.

Il existe des avantages dans tous les domaines. L'IA permet aux responsables de service d'élaborer les plannings du personnel avec une plus grande précision. Elle peut également améliorer la productivité des agents de terrain, réduire leurs quantités de déplacements et les aider à accomplir un plus grand nombre de tâches, ce qui est bon pour leur moral.

Plus généralement, l'entreprise y gagne avec un meilleur respect des SLA, une réduction des coûts et une augmentation des profits, de même qu'un bien-être accru de ses collaborateurs. C'est cependant dans la capacité à améliorer la qualité du service client que résident les principaux bénéfices de la planification du travail par IA.

Travailler de concert en direction d'objectifs communs

En définitive, chaque entreprise de services et équipe d'intervention sur site doit aujourd'hui se focaliser sur l'amélioration de l'expérience client. L'utilisation de l'IA leur permet d'atteindre cet objectif en offrant aux dispatcheurs la capacité à prendre les bonnes décisions, de manière constante et cohérente, en ce qui concerne l'ordonnancement et d'ainsi faire en sorte que chaque client reçoive un service de haute qualité.

L'IA dans la planification et l'ordonnancement revêt donc une importance de plus en plus essentielle pour toute entreprise axée sur les services. Celles qui la maîtrisent seront les mieux placées pour s'octroyer une longueur d'avance dans ce secteur fortement concurrentiel.