[Tribune] L'effet transformateur d'un meilleur engagement des conseillers

Par Laurent Queulvée, VP Europe Sales chez OpenText

Pour les entreprises, l'expérience client repose sur la compréhension des objectifs de leurs clients dans le but de les aider à les atteindre au moyen du produit ou du service acheté, afin d'assurer une valeur à long terme.

Les équipes chargées du succès client se concentrent sur le développement de relations solides avec les clients afin de favoriser l'adoption des produits et d'aider les clients à obtenir les résultats souhaités. Ces équipes interviennent tout au long du parcours client, de l'accès initial à la post-implémentation. Cela implique une communication et un soutien constants pour assurer la meilleure expérience possible pour le client. Elles ont pour mission de comprendre son besoin et de lui fournir des conseils proactifs pour garantir une expérience positive. Elles jouent un rôle essentiel dans la fidélisation et le développement de la relation client. Le succès peut alors être mesuré par le biais d'indicateurs comme le taux de fidélisation, les opportunités de ventes croisées et le niveau de satisfaction.

Une ligne de défense contre les problèmes

Le service client, quant à lui, est réactif et transactionnel, intervenant en cas de besoin d'assistance. Il représente en quelque sorte la principale ligne de défense contre les problèmes qui, en cas de mauvaise gestion, pourraient nuire à l'expérience client. Ce service est activé dès qu'un client contacte un conseiller du centre de contact avec un problème ou une question, ce qui en fait une fonction plus réactive que celle du succès client. L'accent est mis sur la prestation d'un service client exceptionnel, ce qui peut impliquer des problèmes de support technique et d'éducation des clients. Les performances sont généralement mesurées au moyen d'indicateurs comme le temps de réponse, le temps de résolution et la satisfaction des clients à l'égard du support fourni.

Créer un environnement de travail positif et favorable

Si les distinctions entre le succès client et le service client sont claires, le rôle de la Gestion de l'Expérience des Agents (AXM - Agent Experience Management) est un facteur essentiel influençant l'efficacité des deux fonctions. Cette gestion consiste à leur créer un environnement de travail positif et favorable, à répondre à leurs besoins et à leur fournir les outils et les ressources nécessaires pour qu'ils puissent exercer au mieux leurs missions. Investir dans l'AXM, c'est donner la priorité au bien-être, à la formation et au développement professionnel des collaborateurs.

En leur garantissant une expérience positive, la satisfaction au travail, la motivation et l'engagement général augmentent. Il est donc primordial d'équiper les conseillers pour qu'ils réussissent en leur fournissant les outils et ressources appropriées. Cela comprend des programmes de formation complets, l'accès à des bases de connaissances mises à jour et des canaux de communication efficaces.

Créer une expérience positive de l'agent

Des taux de rotation élevés peuvent nuire à la fois à la réussite et au service client. La gestion de l'expérience des agents se concentre sur la réduction de ces taux en créant un environnement où les conseillers client se sentent valorisés et soutenus. Ceux qui se sentent responsabilisés sont plus susceptibles d'entretenir de liens significatifs avec les clients. L'amélioration de l'approche proactive au moyen d'une expérience positive de l'agent peut changer la donne, car elle permet de réduire le taux de désabonnement et d'assurer la continuité des interactions avec les clients. Les pratiques et les solutions de AXM peuvent être adoptées par les équipes chargées du succès client recherchant activement des opportunités pour guider les clients, les fidéliser et favoriser l'adoption des produits.

Réduction du turn-over

Dans l'ensemble, les expériences positives des conseillers contribuent à réduire le turn-over au sein des équipes. Les clients qui ont eu des expériences positives et enrichissantes avec les conseillers seront plus susceptibles d'acheter des services, des produits ou des ressources supplémentaires auprès de l'entreprise. Un incident ou un engagement antérieur traité par un agent du support client sans friction contribue à une meilleure fidélisation des clients et à des opportunités accrues d'expansion du compte, grâce aux équipes dédiées au succès client.

La synergie entre le succès client, le service client et la gestion de l'expérience des agents est primordiale pour créer une expérience totale. Les entreprises qui donnent la priorité à la gestion de l'expérience conseillers investissent non seulement dans le bien-être de leurs collaborateurs, mais établissent également les bases d'interactions exceptionnelles avec les clients. C'est la collaboration harmonieuse entre ces fonctions qui conduit à des clients satisfaits, à une forte fidélité à la marque et à un succès commercial durable.