[Tribune] Le Passeport Numérique des produits : une évolution prometteuse pour l'expérience client dans le Luxe

Rédigé par Mathilde Waze et Yasmine Filali, Consultantes en Transformation Digitale Retail

Le DPP représente une opportunité pour les maisons de luxe de moderniser leurs processus et d'enrichir l'expérience client. Il joue en effet un rôle clé dans la durabilité des produits et l'économie circulaire en transformant la manière dont les produits sont suivis et gérés. Il améliorera la traçabilité et la transparence des produits répondant ainsi aux attentes des consommateurs pour une plus grande clarté. Pour les acteurs du luxe, le DPP aidera notamment à lutter contre la contrefaçon, permettant aux acheteurs de vérifier facilement l'authenticité des produits.

Une obligation qui ouvre des opportunités

En réalité, le DPP n'est plus accessoire mais une obligation qui permet aux marques de se différencier dans un marché saturé, en soulignant leur engagement envers l'authenticité et la durabilité. Grâce à la collecte et l'analyse des données, le DPP va permettre d'offrir des expériences sur mesure. Ce cadre réglementaire ouvre ainsi des perspectives d'innovation, de fidélisation et d'amélioration de l'expérience client.

Renouveler l'expérience client grâce aux passeports numériques

Depuis l'avènement des nouvelles technologies, l'expérience d'achat d'un client ne s'arrête pas une fois l'acquisition du produit. Grâce aux différents canaux de communications les marques peuvent aujourd'hui s'appuyer sur ces derniers pour maintenir et renforcer la relation avec les clients. Le passeport numérique offre un nouveau moyen pour maintenir ce contact post-achat.

Des opportunités stratégiques pour les maisons de Luxe

Avec le DPP, le parcours d'achat ne s'arrête plus à la transaction : il devient un lien continu avec le client. Par exemple, Bulgari a lancé en 2022 une montre, l'Octo Finissimo Ultra, gravée d'un QR code qui donnait accès à des informations et vidéos exclusives sur la fabrication de l'objet. De même, la capsule « Chloé Vertical » intègre des DPP permettant aux clients de découvrir le processus de fabrication et d'obtenir des conseils d'entretien.

Cette transparence et le partage du savoir-faire lors de la création des articles permettent aux acheteurs de créer une connexion émotionnelle avec le produit, l'univers de la marque et les artisans. La marque crée ainsi une expérience plus immersive et engageante pour ses clients.

La récolte des données, à nouveau au coeur de la stratégie

Le DPP regroupe des données issues de diverses interactions (achats, services, etc.) et offre une vision consolidée des préférences du client. En analysant ces données, les marques peuvent proposer des recommandations personnalisées, anticiper les besoins, et offrir des produits ou services sur mesure. Elles pourront également personnaliser leurs communications, en envoyant des messages ou offres ciblées selon le comportement et les goûts du client.

Optimiser le service après-vente grâce au DPP

Un service après-vente plus réactif. Le DPP permettra également d'améliorer le service après-vente, facteur clé dans l'industrie du luxe. Gucci, avec son initiative « Gucci Tag », propose ainsi une assistance après-vente personnalisée. Les marques auront accès à l'historique complet des produits, même après un transfert de propriété, facilitant le suivi des réparations. Grâce à cet historique, elles pourront fournir un service réactif et proactif, en envoyant des rappels d'entretien ou des propositions de restauration.

Une opportunité à saisir sur le marché de la seconde main. Au-delà d'un dépositaire d'informations sur le produit, le DPP ouvre également des perspectives prometteuses pour le marché de la seconde main. Il servira de preuve d'authenticité du produit et pourra être transféré à un autre détenteur. Une aubaine pour les marques d'horlogerie de luxe quand on estime que les ventes annuelles de montres d'occasion devraient atteindre les 36 milliards d'euros d'ici la fin de la décennie.

Le DPP est une avancée pour l'industrie du luxe, il redéfinit les normes de personnalisation et de service après-vente. Il renforce la traçabilité et permet une meilleure gestion des informations produit, offrant aux marques une interaction plus ciblée avec leurs clients. À l'avenir, cette technologie pourrait s'étendre à d'autres secteurs en intégrant davantage de pratiques durables et transparentes dans la gestion des produits.