[Tribune] Réduire le taux d'attrition pour assurer la fidélité des clients : un défi pour la relation client moderne

Par Pega

Dans une époque où les attentes des clients et la concurrence bouleversent considérablement le paysage commercial, maintenir la fidélité et la satisfaction des consommateurs est vital pour les entreprises. En effet, la perte de client reste un défi majeur, parfois influencée par des facteurs externes tels que les difficultés financières qui peuvent contraindre les clients à s'orienter vers des alternatives plus abordables. Il est alors essentiel de comprendre, mesurer et réduire le taux d'attrition pour maintenir une croissance à long terme. La fidélisation des clients existants offre par conséquent des avantages significatifs en termes de rentabilité et de stabilité financière.

En renforçant la réputation de la marque grâce aux clients satisfaits, qui peuvent devenir de véritables ambassadeurs, il sera possible d'attirer un nouveau public tout en réduisant les coûts d'acquisition de nouveaux clients. À l'ère des réseaux sociaux et des commentaires clients instantanés, fidéliser ses clients est primordial !

Identifier et mesurer et le taux d'attrition

Le taux d'attrition peut se manifester de différentes manières : de la résiliation d'un abonnement à l'arrêt de l'achat de produits ou au passage à un concurrent. Bien qu'il fasse partie du cycle de la vie d'une entreprise, une perte importante de clients peut révéler des problèmes sous-jacents, tels qu'un service client médiocre, des offres de produits inadaptées ou une méconnaissance des besoins des clients. Pour identifier les risques d'attrition, il est essentiel de surveiller les comportements et l'engagement des consommateurs, notamment leurs habitudes d'utilisation, leur fréquence d'achat, leurs interactions avec le service client et leurs retours d'expérience. En période de stabilité économique, la fidélité des clients envers une marque ne dépend pas seulement du prix, mais souvent d'un ensemble de facteurs.

Le taux d'attrition est calculé en divisant le nombre de clients perdus au cours d'une période par le nombre total de clients au début de cette période. Une autre façon de mesurer et d'améliorer le taux de désabonnement consiste à surveiller et à améliorer constamment les scores nets des promoteurs. Gartner définit le Net Promoter Score, ou NPS, comme « un KPI utilisé pour évaluer la satisfaction globale des clients et la probabilité que les clients recommandent une entreprise à un pair ou un collègue ». Les entreprises avec des scores NPS élevés ont généralement de faibles taux de désabonnement.

Réduire le taux d'attrition

La réduction du taux d'attrition est un défi complexe, mais l'utilisation centralisée de l'IA dans les stratégies marketing et d'engagement client peut faire la différence. Cette approche permet d'unifier les données et les canaux de marque, offrant ainsi des expériences client plus fluides, plus cohérentes et plus pertinentes.

L'IA centralisée permet aux marques d'aller au-delà des ventes et de l'acquisition en hyperpersonnalisant les expériences clients. En évitant de se limiter aux ventes, les entreprises peuvent alors maintenir l'intérêt des clients en répondant à leurs différents besoins en temps réel grâce à l'analyse adaptative et prédictive. C'est notamment le cas de Wells Fargo, qui, avec le Customer Decision Hub de Pegasystems, a créé une bibliothèque de conversations pertinentes, leur permettant de répondre aux besoins des clients en temps réel, offrant ainsi une expérience client optimisée.

Finalement, pour réduire le taux d'attrition, il est important de gérer activement les retours d'information des clients, d'assurer un support client de qualité et de transparence en répondant activement aux demandes, et d'encourager la fidélité en offrant des récompenses aux clients fidèles. En fin de compte, la réduction du taux d'attrition passe par une approche holistique, centrée sur le consommateur et flexible, qui valorise le retour d'information et la satisfaction client.