[Tribune] Le rôle du centre de contact et du CX dans une période de changements géopolitiques et économiques

Par Gilles Negrel, Strategic Account Executive chez Medallia

En France, face à l'évolution politique et économique en cours, les entreprises doivent se préparer à une période d'incertitude sur les marchés dans les mois à venir. Quels que soient les résultats et les changements qui surviendront, les chefs d'entreprise sont tenus de se concentrer sur le maintien de la stabilité dans les domaines essentiels tels que les relations avec les clients et les employés. C'est en préservant ces fondations solides qu'ils pourront non seulement survivre, mais aussi prospérer dans ce contexte de marché incertain. Le temps a montré la valeur que l'expérience client peut apporter à une entreprise. Nous connaissons le pouvoir d'une bonne expérience client lorsqu'il s'agit de les fidéliser et de les recommander à d'autres. Cependant, l'expérience client est en constante évolution et, à mesure que les besoins des clients évoluent et que leurs attentes grandissent, les chefs d'entreprise doivent s'adapter pour s'assurer qu'ils restent à la pointe du progrès.

Le rôle vital du centre de contact dans la mise en oeuvre de la CX

Le centre de contact joue un rôle essentiel dans la mise en place d'une CX de qualité, et ce d'autant plus en ces temps incertains. La crise du coût de la vie a laissé un nombre croissant de personnes endettées et vulnérables, entraînant une pression accrue sur les centres de contact et leurs agents, qui font face à une marée montante de demandes à travers les canaux. La nature souvent délicate de ces demandes se traduit par une augmentation particulière du nombre d'appels dans les centres de contact - une situation qui ne montre aucun signe de ralentissement. En effet, le dernier rapport de McKinsey a révélé que la majorité des dirigeants s'attendent à ce que les volumes d'appels augmentent d'un cinquième au cours des deux prochaines années. En effet, McKinsey a constaté que tous les clients, quel que soit leur âge, déclarent que les conversations téléphoniques en direct sont l'une des méthodes qu'ils préfèrent pour contacter les entreprises afin d'obtenir de l'aide et de l'assistance. Dans ce contexte, comment les chefs d'entreprise doivent-ils prioriser leurs efforts pour améliorer la prestation de la CX par le centre de contact ?

La personnalisation : un enjeu majeur

La majorité des clients s'attendent aujourd'hui à ce que des expériences personnalisées fassent partie de leur parcours et sont frustrés lorsqu'ils ne les obtiennent pas. En outre, 61 % d'entre eux sont prêts à dépenser plus lorsqu'un tel service est proposé, faisant de la personnalisation un outil précieux dans l'arsenal CX d'une entreprise. Qu'il s'agisse de mesures simples, comme s'adresser aux clients par leur nom lorsqu'ils appellent un centre de contact, ou de comprendre le parcours d'un client avec une marque sans qu'il ait à le répéter à nouveau, les centres de contact disposent d'une multitude de solutions pour personnaliser les interactions avec les clients. Les résumés automatisés des appels sont d'une valeur inestimable à cet égard. La synthèse des dossiers des clients, des employés et des entreprises permet aux agents du service client de connaître plus rapidement les expériences collectives qu'une personne a eues avec une entreprise et de prendre des décisions sur la base de ces données. L'agent peut ainsi adapter son approche pour traiter le client avec empathie et de manière appropriée pour résoudre sa demande efficacement. Tout cela contribue à renforcer la perception qu'a le client de l'entreprise avec laquelle il traite et à améliorer sa relation avec elle. Ces décisions peuvent être éclairées par l'IA afin de personnaliser les prochaines étapes à suivre pour améliorer le parcours client. Il est donc essentiel de poser les bases appropriées pour cette technologie.

Adopter l'IA et le machine learning

L'augmentation du nombre de demandes adressées au centre de contact s'accompagne d'un afflux de données relatives aux clients. Le machine learning et l'IA peuvent permettre d'analyser ces données à grande échelle et de fournir des informations en temps réel susceptibles d'améliorer l'expérience client. Que ce soit par le biais de l'analyse de texte, de la parole ou de la vidéo, les entreprises ont la possibilité d'utiliser l'IA pour obtenir les feedbacks clients dans le centre de contact. L'IA est la clé qui permet de débloquer ces données, de décrypter les principales tendances et de fournir des informations exploitables qui peuvent entraîner des changements positifs dans l'ensemble de la société. Lorsque ces outils d'analyse sont couplés à des alertes alimentées par l'IA, les entreprises bénéficient d'une notification en temps réel de toute opportunité de fidélisation client. En recommandant des actions à forte valeur ajoutée, liées à des situations spécifiques, elles optimisent leur interaction avec les clients.

Se concentrer sur l'outillage des agents

Bien entendu, la véritable compétence au sein du centre de contact est de savoir quand automatiser les tâches et quand le contact humain est nécessaire. Les agents jouent un rôle essentiel dans la fourniture de la CX et, à ce titre, il est essentiel qu'ils comprennent comment s'engager au mieux avec les clients et les mettre à l'aise tout au long des conversations qu'ils ont avec eux. Qu'il s'agisse de résumés automatisés ou de la création d'une banque de connaissances dédiée, il est essentiel que les entreprises fournissent à leurs agents les bonnes informations en temps réel. Ils peuvent ainsi s'assurer que les clients reçoivent les informations les plus récentes à tout moment. La formation régulière doit également jouer un rôle clé à cet égard, en permettant aux agents de comprendre comment traiter les clients avec empathie, en particulier ceux qui peuvent être vulnérables. Compte tenu de la multiplicité des facteurs en jeu, il est impossible de prédire exactement ce que les mois à venir réservent aux entreprises. L'évolution des dynamiques politiques et les pressions financières continues rendent l'état actuel du marché instable. La seule réponse des chefs d'entreprise est donc d'aplanir les difficultés pour leurs clients, en leur offrant un point d'ancrage solide sur lequel ils pourront s'appuyer. Pour ce faire, ils doivent veiller à ce que les lignes de communication soient ouvertes et fonctionnent de manière optimale. Avec un nombre croissant de clients endettés, le centre de contact a un rôle majeur à jouer dans ce contexte et les chefs d'entreprise seraient bien avisés de se concentrer sur l'amélioration de ce centre stratégique du service client. Ceux qui élargiront leur champ d'action, écouteront l'ensemble des commentaires de leurs clients et apporteront des changements positifs en conséquence en tireront le plus grand bénéfice, en favorisant des relations à long terme qui pourront résister à toutes les tempêtes futures.