[Tribune] La carte cadeau comme levier de réengagement

Signée par Olivier Riquet, Directeur Général de Global POS

Le CRM : un incontournable pour identifier les clients dormants

Avant de pouvoir réengager les clients inactifs, il est crucial de les identifier au préalable et le CRM (Customer Relationship Management) joue un rôle clé ! Elle permet de suivre les habitudes d'achat et ainsi détecter les périodes inactives prolongées.

Identification : les caractéristiques des comptes clients inactifs diffèrent d'une enseigne à l'autre (fréquence d'achat, typologie de produits, interactions habituelles avec le client...). Une fois le client inactif identifié, le CRM est utilisé pour segmenter et filtrer les clients selon les critères d'inactivité définis (le temps écoulé depuis le dernier achat, l'absence de connexion au compte en ligne depuis un laps de temps donné...)

Paramétrage : les données historiques permettent de comprendre les comportements d'achat et d'engagement de vos clients. Certains CRM avancés permettent de calculer de façon automatique des scores d'engagement basés sur les interactions des clients avec la marque. Un score faible peut être un indicateur que le client est devenu inactif.

En enrichissant les profils clients avec des données externes, la segmentation client en sera affinée d'autant. Les interactions avec les campagnes e-mailing, les réseaux sociaux, les enquêtes peuvent également fournir une vue plus complète du niveau d'activité des clients. Mettre en place des alertes ou des rapports périodiques dans le CRM pour suivre les clients qui tombent dans la catégorie des inactifs. Et agir ainsi rapidement pour tenter de les réengager avant qu'ils ne deviennent complètement détachés de la marque.

Quel rôle pour la carte-cadeau dans le processus de réengagement ?

Les cartes cadeaux peuvent être un outil puissant pour encourager une nouvelle interaction et récupérer des clients inactifs. Inclues dans des campagnes de réactivation, elles peuvent être utilisées de manière stratégique et personnalisée pour renforcer l'engagement et encourager les achats.

La personnalisation pour décupler son impact

Customiser une carte-cadeau en fonction des centres d'intérêt du client peut transformer un simple geste en une proposition de valeur spécifique... et augmenter les chances de réactivation ! Les enseignes peuvent opter pour des messages personnalisés qui accompagnent l'envoi de la carte-cadeau, mais aussi personnaliser les montants ! Si un client a déjà dépensé un certain montant, ajuster la valeur de la carte-cadeau peut l'encourager à dépenser plus. Cette stratégie peut ainsi booster le potentiel de vente.

Par exemple :

Analyser les achats antérieurs d'un client, puis envoyer une e-carte cadeau qui suggère l'achat de produits complémentaires.

Offrir des cartes cadeaux ciblées pour l'achat de produits en se basant sur les achats précédents.

Offrir des cartes cadeaux qui suggèrent des nouveautés dans les centres d'intérêt du client.

La carte qui tombe à pic

Le timing de l'envoi d'une carte-cadeau est crucial. Les scénarios marketing peuvent être planifiés autour d'événements spéciaux ou de dates importantes pour le client (anniversaire client, date du premier achat, etc.). Et faire ainsi la démonstration que la marque se souvient des moments clés et sait prendre soin de sa relation avec son client. Envoyer des e-cartes cadeaux pendant des périodes où les clients sont susceptibles de faire des achats décuple l'effet « waouh ».

Par exemple

Envoyer des cartes cadeaux digitales aux parents inactifs quelques semaines avant les anniversaires de leurs enfants.

Offrir des cartes cadeaux en début de saison sportive pour les sports préférés des contacts inactifs !

Il est essentiel de mesurer l'efficacité des campagnes par des KPIs clairs en prenant en compte le taux de réactivation, l'augmentation du Life Time Value ou encore le ROI des cartes cadeaux utilisées dans ces contextes. Si la réactivation des clients inactifs reste un défi majeur pour les retailers, les cartes cadeaux offrent une solution viable et efficace pour renforcer la gestion de la relation client. En personnalisant l'approche des campagnes et en mesurant attentivement les résultats, les simples cartes se transforment en puissants outils pour fidéliser les clients.