[Tribune] Améliorer l'efficacité du service client à l'heure du travail hybride

Par Adrien Martineau, responsable support chez ISILOG

Le télétravail s'est largement démocratisé, selon une étude menée par la Fondation Jean Jaurès⁽²⁾ : 80 % des collaborateurs de grandes entreprises travaillent de manière hybride. Les entreprises ont donc été obligées de s'adapter, de transformer leur mode de fonctionnement. Pour autant, le passage au mode hybride n'est pas chose facile pour tout le monde. En première ligne, les managers qui doivent maintenir une cohésion d'équipe, mesurer la performance collective et faciliter l'onboarding des nouvelles recrues.

Outillé pour respecter les SLAs à distance

Pour fournir des réponses de qualité, l'équipe support doit disposer d'une connaissance approfondie des produits et services et collaborer avec les autres départements, en sollicitant la R & D pour les problèmes complexes et en informant les équipes commerciales des événements impactant la relation client. Ce qui peut être plus difficile avec les équipes en distanciels.

Mais avec la mise à disposition de nouveaux modes de prise de contact, comme le chatbot, on peut tout à fait concilier mode de travail hybride et efficacité du service client. À défaut de traiter les demandes complexes, ils permettent, a minima, d'apporter une réponse rapide à des questions simples et posées le plus couramment par les clients. Ils permettent ainsi de respecter un niveau de service auquel s'attend un client de la part de son fournisseur, les SLAs (Service level agreement). Et surtout, ces outils ne nécessitent pas la présence permanente en ligne ou physique d'un agent de support.

Pour les demandes plus complexes, ce sont les portails de service qui ont pris le relais. Ces derniers permettent ainsi aux clients de contacter directement le service support, ou celui concerné, afin d'avoir une réponse et une aide plus particulière. En outre, les portails conservent une trace de la demande et un état d'avancement de celle-ci (en cours de traitement, terminé...).

Du côté des services, ils permettent de recevoir des notifications, de prioriser les demandes selon le niveau de contrat des clients. Là encore, le service client s'affranchit d'un besoin de réponse instantanée - basée le cas échéant sur la disponibilité d'un agent - avec des outils pensés pour favoriser le respect des SLAs.

Maintenir une cohésion au sein du service client

Avec les équipes en distanciels, il est indispensable de maintenir une cohésion d'équipe et de favoriser le partage de connaissances. Les managers doivent donc trouver des solutions basées sur des rituels et une certaine discipline. Comme la mise en place de réunions régulières afin d'organiser la semaine, de donner les objectifs et de mettre en place des actions ciblées sur des points d'amélioration. Ces temps d'échanges permettent par exemple de partager les KPI essentielles au service support, d'analyser ensemble les tickets dont on peut tirer de bonnes pratiques, ou au contraire ceux qui sont les plus urgents à traiter, ou qui nécessitent un travail particulier. Ils peuvent également accompagner l'amélioration des processus... L'idée étant de partager des informations, afin que toute l'équipe puisse monter en compétence.

Ainsi, le fonctionnement d'un service client en mode hybride oblige à structurer le travail des équipes. Cette nouvelle organisation ainsi que les nouveaux outils utilisés ont alors un impact plus que positif sur la productivité. Ils améliorent la capacité de réponse aux problèmes et l'efficacité du service client, contribuant - in fine - à diminuer le nombre d'appels et à améliorer la satisfaction client.