Toyota Financial Services s'appuie sur Imagino pour entretenir la préférence à long terme !

En lien avec le constructeur et son réseau d'experts en concession Toyota et Lexus, Toyota Financial Services (TFS) conçoit des offres de financement variées pour s'adapter aux besoins et aux budgets de ses clients. Comment l'adoption de la CDP d'Imagino permet de nourrir l'ambition d'une approche plus "customer centric" ?

"Pour TFS, l'ambition nourrie avec la CDP imagino est de développer et mutualiser la connaissance clients pour améliorer les performances commerciales, garantir l'excellence de la relation client et entretenir la préférence du Groupe Toyota à long terme", indique Aliette de Varenne, directrice expérience client de TFS France, dans un communiqué. Quel constat de départ ? TFS montrait des difficultés dans l'identification des clients, un volume de données considérable et des données dispersées dans plusieurs bases de données.

Une première étape : l'élaboration d'une CX Map

6 parcours clients et prospects ont été identifiés afin d'identifier les attentes et irritants pour chacun.

Étape n°2 : l'implémentation de la CDP d'Imagino

"Nous avons pu alors travailler sur des messages très personnalisés apportant plus de considération, de pédagogie et de nouveaux services", poursuit Aliette de Varenne.

La mise en place de la CDP imagino a ainsi permis de gérer l'envoi de campagnes automatisées dans le strict respect des réglementations RPGD et bancaires, afin de répondre aux objectifs de satisfaction et de fidélisation des clients.

"Le grand défi de ce déploiement est avant tout de coordonner les différents acteurs, notamment IT et les prestataires. Alors que l'activité de TFS est historiquement très centrée produit, imagino désilote en proposant une traduction de la CX Map initiale adaptée aux profils des clients", souligne Stéphane Dehoche, président d'imagino.

Des premiers résultats encourageants 6 mois seulement après le démarrage du projet

Après quelques mois et des dizaines de milliers d'emails envoyés via la CDP, force les chiffres de délivrabilité, d'ouverture et de clic sont très prometteurs selon Déborah Truong, manager CRM chez TFS.

À date, le projet recueille également un avis très favorable de la part du constructeur et du réseau de concessionnaires avec qui TFS mutualise ces actions de CRM : "L'efficacité de la solution nous a permis certes d'accélérer dans le data management, mais aussi de repenser totalement la cohérence de nos parcours et la relation avec nos clients" conclut Aliette de Varenne.