Sojern déploie en Europe ses solutions d'IA destinées au secteur de l'hôtellerie

Garantir la satisfaction client, créer toujours plus d'engagement avec les voyageurs et réduire la charge de travail du personnel front desk. Voilà, les trois principaux enjeux CX du secteur de l'hôtellerie. C'est pour répondre à ces trois objectifs que Sojern, la plateforme de marketing digital conçue pour les professionnels du tourisme, a développé, en 2023, une série de solutions dopées à l'intelligence artificielle.

Intitulée "Guest Experience Solutions", celle-ci a été déployée en Amérique du Nord, avant d'être progressivement étendue en Europe depuis mai 2024 (la disponibilité en France étant prévue avant la fin de l'année). Trois principales innovations - AI Smart Concierge, Reputation Manager et Guest Marketing Suite - composent cette suite de services.

AI Smart Concierge, tout d'abord, est capable d'automatiser plus de 500 réponses aux questions les plus courantes, via SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et un Chatbot. "Les groupes hôteliers peuvent ainsi dialoguer avec leurs clients à tout moment de la journée, tout en allégeant la charge de travail des équipes front desk, affirme Cédric Lopez, Sales Director France chez Sojern. L'occasion aussi pour le personnel hôtelier de consacrer plus de temps aux échanges clients en face-à-face et répondre ainsi de la meilleure des manières à leurs besoins", poursuit-il.

Un meilleur Net Promoter Score pour les hôteliers

Le Reputation Manager, quant à lui, a été développé pour "recueillir et gérer efficacement les retours clients", tout en limitant les effets d'un mauvais retour client. Selon les données rassemblées par Sojern, une critique négative peut représenter une perte de revenus allant de 1 000 à 5 000 euros pour un hôtel. L'IA générative de Reputation Manager rédige donc instantanément des réponses pour les avis déposés en cours de séjour et redirige les clients vers les membres du personnel ou les responsables les plus appropriés. "Avec le Reputation Manager, les clients d'Amérique du Nord de Sojern ont augmenté leur Net Promoter Score (Ndlr : qui mesure la propension de recommandation d'une marque, d'un produit ou d'un service par ses clients) de 35 % en moyenne sur trois mois", assure Cédric Lopez.

65 % d'appels à la réception en moins

Enfin, selon le responsable des ventes de Sojern en France, la Guest Marketing Suite donne aux hôtels "la possibilité d'entretenir des relations authentiques avec leur clientèle tout au long du parcours client en utilisant efficacement les fonctionnalités d'e-mail, de SMS et de chat". Selon lui, cet outil a permis à certains clients d'Amérique du Nord de générer près de 5 000 euros par jour grâce à des campagnes marketing diffusées par e-mail.

L'ensemble de ces solutions ont déjà fait leurs preuves outre-Atlantique auprès de grands acteurs de l'hôtellerie comme Grupo Posadas (plus de 180 hôtels) : "En utilisant les services IA de Sojern tout au long du parcours client, le Groupe Posadas a augmenté ses revenus auxiliaires avec plus de 53 000 demandes au cours des 9 derniers mois et la satisfaction de nos clients s'est améliorée de plus de 19% de Net Promoter Score pour les clients qui ont eu un contact avec notre expérience de concierge digital", confie Leslie Gomez, Director of Quality, Standards and Innovation chez Grupo Posadas. En moyenne, les clients qui ont déjà expérimenté les solutions dopées à l'IA de Sojern ont identifié une diminution de 65 % du nombre d'appels à la réception et une augmentation de l'engagement client allant jusqu'à 600 %. À cela s'ajoute la hausse moyenne de 35 % du Net Promoter Score.

Un partenariat avec GetYourGuide

À l'occasion de l'élargissement de ses services "Guest Experiences Solutions" en Europe, Sojern s'est associée à GetYourGuide, la plateforme spécialisée dans les activités touristiques : "Grâce à ce partenariat, l'IA générative de Sojern est capable - en plus de résoudre les problèmes des clients - de leur suggérer des activités adaptées à leurs différents besoins. Nous souhaitons ainsi pousser encore plus loin la connexion entre les clients et leur hôtel", explique Cédric Lopez.