Se connecter
Softphone WebRTC : le socle de tous les défis
Entre excellence relationnelle, expérience collaborateur, travail hybride et maîtrise des coûts, Fabrice Malecot, Product Manager pour Odigo, explique comment le Softphone WebRTC constitue le pilier de la relation client de demain... dès aujourd'hui !
Certaines évolutions technologiques peuvent apparaître comme des ruptures. D'autres, en revanche, s'inscrivent dans le registre des mutations lentes et progressives. Si les premières sont souvent perçues comme des révolutions, les autres s'imposent progressivement comme des évidences. Au point que leurs bénéfices, leurs promesses et in fine, leur potentiel, sont parfois sous-estimés. C'est le cas avec le WebRTC. Cette solution de téléphonie légère, fondée sur la connectivité Internet est connue, maîtrisée. Elle ne nécessite que le recours à un navigateur Web pour faire transiter les appels téléphoniques. Légère, elle permet de s'affranchir des coûts liés aux équipements et infrastructures téléphoniques en passant d'un service de téléphonie d'un opérateur Télécom à un service over internet. De fait, elle constitue une réponse idéale pour les centres de contacts, car sa simplicité, son efficacité et sa résilience contribuent à libérer le potentiel des conseillers qui peuvent émettre et recevoir des appels à travers la console de leur solution de centre de contacts, où qu'ils se trouvent.
Promesse de confort, d'ergonomie, d'efficacité mais surtout... de flexibilité, le softphone WebRTC devient un atout de différenciation dans un monde caractérisé par l'hybridation des organisations.
Relation client : tenir la promesse de la flexibilité et de la mobilité
Les faits ont amené la preuve : les confinements successifs ont permis de démontrer que les conseillers pouvaient exercer leur métier depuis n'importe quel point du globe sans que la qualité de service délivrée ne soit dégradée. Les conseillers se sont illustrés par leur sens des responsabilités et ont gagné le droit à la flexibilité dans l'organisation de leur travail. Selon l'analyste Gartner, 70 % des collaborateurs des services clients souhaitent désormais pouvoir continuer à exercer en télétravail. Par ailleurs, 80 % des décideurs de la relation client estiment qu'à terme, entre 30 et 80 % de leurs effectifs exerceront en télétravail. Il faut donc l'admettre comme une nouvelle réalité organisationnelle : le télétravail s'est désormais imposé durablement dans le monde de l'entreprise et sans doute plus encore dans celui de la relation client. Face à cette attente forte des salariés de la relation client, les entreprises doivent ouvrir le champ des possibles. Le softphone WebRTC, apporte aux entreprises cette flexibilité dont elles ont besoin pour leurs équipes clients. Comment ? En le dispensant de l'installation d'équipements téléphoniques sur site, en abolissant la contrainte de l'installation d'une application tierce et de plugins. Le WebRTC permet de couper les fils de téléphone définitivement et de libérer les services clients. Travail à domicile, travail dans un tiers lieu (co-working) ou dans les locaux même de l'entreprise, formulée il y a plus d'une décennie, la promesse de l'ATAWAD, contraction de « Any Time, Any Where, Any Device », est enfin tenue et c'est tant mieux !
Relation client : maîtriser les coûts pour se recentrer sur l'essentiel
Être et demeurer joignable en tout lieu et à tout moment, sur n'importe quel type de périphérique. La technologie WebRTC permet enfin de relever ce défi avec, en perspective, un pragmatisme économique parfaitement en phase avec les enjeux de 2022 ! Alors que la facture énergétique explose, que la maîtrise des coûts de fonctionnement redevient un enjeu concurrentiel, le softphone WebRTC contribue à faire bien davantage que libérer de la place sur les tables de travail en les débarrassant des téléphones physiques ! Moins de coûts d'équipement, moins de coûts de maintenance, moins de coûts de câblage dans les locaux d'entreprise, etc., autant de gains financiers qui permettent de recentrer les investissements des centres de contacts sur des projets plus ambitieux d'expérience client ou d'expérience collaborateur.
Faire simple, c'est compliqué !
Le softphone WebRTC offre aux conseillers la possibilité de gérer leurs communications depuis une interface unique. Il est nativement intégré dans leur console ou dans le bandeau et, de fait, n'oblige plus à des bascules perpétuelles d'une application à l'autre lorsqu'il est en interaction avec le client. Cette simplification des gestes du quotidien contribue à lutter contre l'attrition des conseillers, elle renforce leur efficacité et soutient leur engagement. Maîtrise des coûts, flexibilité des organisations, efficacité professionnelle, satisfaction client, le Softphone WebRTC cristallise par ses promesses multiples un large éventail d'enjeux très structurants. Cependant, il ne faut pas sous-estimer la technicité sous-jacente. L'expertise d'Odigo en matière de softphone repose sur du savoir-faire, pas sur de la magie. Le projet d'intégration du WebRTC dans un centre de contacts s'appuie sur des phases préparatoires méticuleuses, complexes, exigeantes : audit de la qualité du réseau, des laptops, accompagnement au changement, etc. Parce que toute technologie maîtrisée fait oublier sa technicité au profit de l'usage, les experts d'Odigo s'immergent dans votre réalité pour bâtir la simplicité et vous accompagner sur le chemin de l'excellence !
Sur le même thème
Voir tous les articles Solutions![Zendesk lance une tarification flexible pour les parcours d'IA [...]](https://cdn.edi-static.fr/image/upload/c_lfill,h_201,w_298/e_unsharp_mask:100,q_auto/f_auto/v1/Img/BREVE/2024/11/464885/Zendesk-lance-tarification-flexible-parcours--L.jpg)
Par Jérôme Pouponnot
Par Jérôme Pouponnot
Par Jérôme Pouponnot
Par Jérôme Pouponnot
Par Jérôme Pouponnot
Thématiques associées :
