[CX PARIS] SNCF Connect & Tech : le digital au service de l'humain

Selon Anne Pruvot, directrice générale de SNCF Connect & Tech, l'objectif de l'entreprise est d'innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous, et ce via le digital. L'activité principale de SNCF Connect & Tech est de fournir des technologies aux territoires et acteurs de la mobilité du groupe. "Par exemple, les machines qu'utilisent les contrôleurs, c'est nous", se targue Anne Pruvot.

La facilitation est donc au coeur des métiers SNCF. Pas une mince affaire lorsqu'on considère la complexité de l'offre du réseau ferroviaire. En effet, chaque train (TER, Ouigo, TGV, Transilien...) possède ses propres conditions tarifaires, réglementaires, de service après-vente, et même d'accès à bord. "À cela s'ajoute le volume de clients SNCF, commente Anne Pruvot. En 2022, 14,2 millions de clients ont effectué au moins un achat sur le site."

Le digital pour faciliter l'expérience du client

Confronté à cette complexité, SNCF Connect & Tech se doit d'accompagner les clients partout, tout le temps. Et ce, quel que soit le niveau de complication de la requête. Pour cela, le "champs de recherche" sur le site SNCF Connect est pensé comme un outil unique permettant de poser des questions avec un chatbot conversationnel. En cas de questions plus précises, le bot se débranche pour laisser place à un conseiller et ainsi fluidifier l'expérience de messaging pour l'utilisateur.

Selon Anne Pruvot, le pivot de l'expérience digitale de l'utilisateur, c'est l'humain. "C'est avec cette idée en tête que nous mettons en place des outils de personnalisation de l'UX et d'accompagnement." En 2022, à travers ces canaux digitaux, SNCF Connect & Tech a accompagné 1,6 million de clients.