La collecte d'avis clients sur le packaging est désormais possible avec Herta

Collecter les avis clients à partir d'un QR code intégré au packaging des produits alimentaires Herta (marque la plus achetée par les Français en 2023⁽¹⁾), est désormais possible. Ce QR code donne en effet accès à un formulaire généré par Custplace, plate-forme spécialiste du recueil et de l'analyse des avis clients. L'IA de Custplace analyse ensuite le contenu de ces avis, pour formuler à la marque des recommandations concrètes. Cette initiative, présentée comme unique sur le marché, permet à Herta de co-construire sa stratégie produits avec ses clients, sans dépendre des enseignes qui distribuent sa marque.

Les consommateurs invités à donner leur avis

Connaître l'avis des clients sur un produit alimentaire est devenu un enjeu important. Pour les produits vendus en grande distribution, les marques ne disposent que de peu de moyens pour identifier - et donc interroger - leurs consommateurs. C'est pour mieux connaître l'avis de ses clients finaux que Custplace, spécialiste du recueil et de l'analyse des avis clients, a mis en place avec Herta cette solution permettant aux consommateurs de donner leur avis en direct sur le produit.

Ces QR codes permettent d'accéder au site de la marque et d'y trouver, outre des recettes en lien avec le produit, un bouton « donnez votre avis ». Celui-ci dirige l'utilisateur vers une page de collecte Custplace, personnalisée pour Herta. L'utilisateur peut alors noter le produit et ses qualités, et rédiger un commentaire en langage naturel. L'avis est ensuite simultanément diffusé sur le site de Herta et sur celui de Custplace, permettant à la marque de se rendre plus visible et d'optimiser sa e-réputation.

Cette innovation permet pour la première fois à une marque de connaître précisément l'avis de ses consommateurs et d'intégrer le contenu de ces avis à sa stratégie. Custplace a en effet développé une IA propriétaire, capable d'analyser le contenu de ces avis, de les modérer, et de les « comprendre ». Herta peut ainsi connaître précisément, au-delà des notes, les motifs de satisfaction, mais aussi les « irritants » ressentis par ses consommateurs. « Notre IA peut également repérer des signaux faibles et ainsi identifier un problème émergent sur un produit, afin de prévenir une éventuelle crise de réputation », précise Nicolas Marette, fondateur de Custplace. « Elle peut aussi, lors du lancement d'un nouveau produit, fournir des résultats précis sur ce que les consommateurs apprécient ou non, dans un goût ou une texture par exemple. Cette solution permet de co-construire chaque produit avec les consommateurs, ce qui restait jusqu'à présent impossible pour une marque comme Herta, distribuée dans des points de vente qu'elle ne contrôle pas ».

Étendre les QR codes à d'autres produits

La prochaine étape consistera à intégrer des QR codes sur l'ensemble des produits de la marque. Avec cette démarche directe, sans intermédiaire, Herta et Custplace ouvrent de nouvelles perspectives aux avis clients, permettant à tout un chacun de se faire entendre sur un sujet essentiel : son alimentation. « Ce mode de collecte innovant nous permet, en outre, de ne proposer que des avis clients 100 % vérifiés, en ligne avec nos engagements », reprend Nicolas Marette. « Custplace reste aujourd'hui la seule plateforme de collecte d'avis clients certifiée AFNOR, et nous sommes heureux de développer, grâce à Herta, cette solution de confiance dans l'univers agroalimentaire ».

⁽¹⁾ Source baromètre annuel Kantar Worldpanel.