« La voix reprend ses lettres de noblesse »

Société américaine, fournisseur de solutions de communication cloud, comment RingCentral se développe en France ?

Notre offre de solutions cloud en France nous a permis de croître de façon significative. Le chiffre d'affaires a progressé de 35 % au niveau mondial, entre 2020 et 2021. Les marchés internationaux, incluant la France, représentent 10 % du chiffre d'affaires. Il y a une réelle demande de fournisseur unique pour la partie communication unifiée et relation client. Nous proposons des solutions de communication cloud, de réunions vidéo, de collaboration et de centre de contact. En deux ans, RingCentral France est passé de 60 collaborateurs à 130 et nous créons une trentaine de postes en France et en Europe en télétravail pour accompagner notre développement rapide (commercial, marketing, RH, développement informatique, déploiement des solutions).

Notre objectif est de délivrer nos solutions à toutes les entreprises, y compris aux PME, grâce à une interface unique dédiée, et leur éviter ainsi d'investir dans une licence de logiciel de gestion de la relation client.

Enfin, en interne, nous nous efforçons de favoriser la qualité de vie au travail, afin de lutter contre le turn-over et nous sommes engagés dans un programme RSE.

Comment gérer la relation client, quelles sont les pistes d'amélioration ?

Les entreprises doivent simplifier la gestion de la relation client. La frontière entre l'agent chargé de la relation client et l'expert au sein de l'entreprise disparaît, c'est pourquoi nous proposons une communication unifiée favorisant le partage de l'information. Aujourd'hui, nos concurrents viennent aussi sur ce terrain, notamment en signant des accords stratégiques.

La satisfaction client peut être améliorée grâce à l'IA, à l'agent augmenté et grâce à la mixité des canaux. L'interaction ne doit pas dépendre d'un canal, une conversation peut très bien commencer par courriel et se poursuivre au téléphone, etc. Notre offre permet via une seule plateforme d'interagir ainsi et de générer des sondages à chaud pour le suivi de la qualité et de la satisfaction client ainsi que pour mesurer le bien-être des collaborateurs.

Nous avons beaucoup investi dans l'IA afin d'améliorer l'expérience client et l'optimisation de la relation client.

La voix reste-t-elle le canal privilégié des communications ? Quel est son avenir ?

Cela dépend des secteurs d'activité et de la cible. Dans l'assurance et la banque la voix représente la grosse majorité des interactions, en revanche dans la téléphonie mobile, certaines offres relèvent à 100 % du digital. En réalité, le volume des interactions par la voix augmente, mais parmi les canaux, la voix diminue en pourcentage parce que le digital prend une place. Mixer les canaux modifie la façon d'interagir, mais lorsque le besoin est important, par exemple en termes d'explications, les clients plébiscitent l'appel téléphonique, quel que soit leur âge. La voix reprend ses lettres de noblesse.