[CX Paris 2024] Comment Aésio Mutuelle a choisi de s'équiper de l'assistant virtuel Deskea Assist

De belles histoires se nouent au CX Paris ! Lors de la 7e édition de l'événement organisé par Relation Client Magazine, le 18 juin 2024, Amélie Anastassiades, directrice de l'excellence client d'Aesio Mutuelle et Sébastien Monnier, associé et CTO de Deskea, ont témoigné de la naissance du partenariat entre l'assureur (2,5 millions d'assurés, principalement sur de la complémentaire santé) et la solution de gestion conversationnelle et de relation client, lors du CX Paris 2023. "Je suis arrivée au CX l'année dernière en ayant décidé de contractualiser avec un partenaire sur l'écrit pour aider nos conseillers. J'assiste à la démonstration de Deskea... et là c'est une révélation !, raconte Amélie Anastassiades. J'envoie immédiatement un message par Teams à mes équipes en leur disant : 'La solution est vraiment impressionnante. Elle propose des reformulations avec différentes tonalités, ça vaut vraiment le coup de challenger la décision que nous avons prise. PS, vous avez le droit de me détester.'", dévoile la directrice de l'excellence client.

Immédiatement, décision est prise de lancer un POC (un test) pour équiper, à termes, les 280 conseillers du service après-vente d'Aesio Mutuelle, d'un outil d'aide à l'écrit. Plusieurs outils sont testés dont l'outil "Correction & Reformulation" Deskea Assist. 15 conseillers sont intégrés à ce POC et valident rapidement les avantages de la solution Deskea, qui s'appuie, comme l'explique son CTO Sébastien Monnier sur "les dernières avancées technologiques, dont l'intelligence artificielle générative pour faciliter la gestion des conversations". L'enjeu est de taille pour l'assurance qui reçoit plus de 700 000 emails et formulaires sur sa plateforme adhérents. "Le canal écrit représente un peu plus d'un tiers de nos contacts entrants", explique la directrice de l'excellence client d'Aesio Mutuelle. Ce n'est pas le canal historique d'Aesio - qui est la voix - et nous sommes confrontés à un enjeu de faire monter en qualité les équipes."

Un POC... et un équipement d'une centaine de conseillers

Correction, reformulation, traduction, synthèse... "Les conseillers ont jugé que le niveau de correction en orthographe et l'expérience d'utilisation de Deskea étaient les meilleurs", précise Amélie Anastassiades. Passée ce premier filtre de la validation par les équipes opérationnelles, la solution gagne aussi l'approbation de la DSI et du délégué à la protection des données (DPO). Son plus ? Son intégration rapide aux outils existants. "Ce qui était très important aussi pour nous, c'était la simplicité de branchement directement à notre outil Salesforce, avec un module accesible en un clic dans une logique plug and play, relève Amélie Anastassiades. Nous n'avons pas eu besoin de bouleverser la roadmap IT !" Autres avantages : "la facilité de prise en main, ajoute Sébastien Monnier, puisque l'outil ne nécessite une formation d'1 heure ou deux seulement pour pouvoir commencer à utiliser la solution". Mais, aussi, l'aspect "non-intrusif de l'assistant" : "L'assistant vient comme une aide, quand il y a un besoin. Une fois que cette étape est prise en compte il y a généralement une appropriation qui se fait de façon naturelle, car les gains sont immédiatement perçus par les conseillers", complète-t-il.

Plus qu'un simple correcteur d'orthographe, l'outil permet aussi de se connecter avec la base de connaissances de l'entreprise pour récupérer des informations pertinentes, de façon extrêmement rapide et précise, et aider ainsi à répondre au client en fonction de son contexte (historique de la conversation et des informations CRM). Mais, aussi, d'avoir une écoute client avec une récolte "de l'analyse des sentiments des clients et de leurs intentions", précise Sébastien Monnier.

Des centaines de conseillers sont maintenant équipées de Deskea Assistant.