Genesys entend renforcer ses capacités en matière d'IA générative

Désormais dotée d'une fonction de résumé automatique pour Agent Assist, la plateforme Genesys Cloud CX(TM) aide les entreprises à améliorer la qualité, la rapidité et la précision des interactions en permettant aux employés d'exploiter efficacement l'intelligence conversationnelle à partir des canaux vocaux et numériques. Les entreprises peuvent ainsi obtenir des informations opérationnelles plus approfondies sur leurs clients en utilisant la puissance des grands modèles de langage (LLM) comme multiplicateur de valeur pour les employés.

En ajoutant de l'IA générative à sa plateforme, Genesys approfondit les capacités existantes de Genesys AI en matière de prédiction, de traitement du langage conversationnel et d'analyse. Les entreprises disposent ainsi d'une technologie capable d'améliorer en permanence l'expérience clients et employés grâce à une automatisation, une personnalisation et une optimisation plus intelligentes.

Plus de proactivité dans la gestion de la relation client et employés

"Nous utilisons depuis longtemps de grands modèles de langage au sein de Genesys AI pour aider les entreprises à orchestrer de manière proactive de meilleures expériences pour leurs clients et leurs employés", a déclaré Olivier Jouve, chief product officer chez Genesys. "Grâce à un développement responsable qui répond aux besoins de nos clients, nous accélérons notre rythme d'innovation avec les dernières générations d'IA générative pour aider les organisations à tirer une plus grande valeur de leurs données, à créer rapidement de nouveaux contenus et à franchir les barrières linguistiques. Nous réfléchissons également aux rôles et à l'expertise dont nous pourrions avoir besoin pour alimenter notre stratégie de R & D à l'avenir, comme l'ingénierie prompte et la curation."

La plateforme Genesys AI pour l'expérience client et collaborateur offre aux entreprises la possibilité de mettre en place le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le sentiment, l'intention et l'empathie quelle que soit l'interaction. Genesys entraîne ses modèles intégrés à l'aide de données sélectionnées et fiables dans de nombreux secteurs d'activité, langues, cas d'utilisation, dimensions, etc. L'entreprise a adopté des directives strictes en matière d'éthique de l'IA et s'engage à créer de la valeur pour le client grâce à la meilleure technologie.

Une synthèse automatique nourrie en données exclusives et sélectionnées

Lorsque les LLM ont atteint un niveau de maturité suffisant pour être utilisés en entreprise, Genesys a introduit de nombreuses fonctionnalités, à commencer par la reconnaissance d'entités (2020), suivie de l'extraction de sentiments, de modèles conversationnels, de l'exploration d'intentions, de l'exploration de sujets et de la recherche sémantique. La synthèse automatique d'Agent Assist bénéficie d'années d'applications de plus en plus sophistiquées des LLM et utilise les modèles les plus récents, formés avec des données exclusives et sélectionnées, pour aider les entreprises à améliorer la fiabilité et la précision.

La synthèse automatique pour Agent Assist est la dernière des nombreuses nouvelles offres basées sur l'IA générative attendues pour Genesys Cloud CX. En outre, les API ouvertes de la plateforme Genesys Cloud CX permettent aux entreprises d'innover en utilisant d'autres solutions d'IA générative disponibles sur le marché pour répondre à leurs besoins spécifiques. Genesys exploite également l'IA générative au sein d'Exceed.ai, qui offre aux équipes de vente un outil de génération automatique de contenu d'e-mail pour le développement de prospects, l'alimentation du pipeline et plus encore.

Une nouvelle fonction de résumé automatique

Selon une récente enquête menée auprès des clients de Genesys, les organisations sont enthousiasmées par les applications possibles de l'IA générative, les principaux avantages attendus étant l'amélioration de la qualité (77 %), de la rapidité (73 %) et de la cohérence (67 %) de l'utilisation de la technologie. Les répondants à l'enquête ont également révélé que la plupart des agents des centres de contact passent jusqu'à trois minutes à résumer, taper et corriger les notes de chaque conversation avec un client. Désormais, cette tâche peut être pratiquement instantanée grâce aux fonctionnalités de résumé automatique de Genesys Cloud CX pour Genesys Agent Assist.

Genesys a étendu les connaissances et les capacités d'automatisation d'Agent Assist avec la synthèse automatique pour aider les employés à favoriser l'engagement du client et les actions de suivi, tout en gagnant un temps précieux pour aider d'autres clients ou décompresser entre les tâches. Pour maintenir la qualité, les employés peuvent réviser et approuver le contenu avant d'intégrer le résumé dans l'enregistrement de l'interaction avec le client.

Des rapports de conversation plus cohérents et contextuels permettent aux entreprises de mieux capturer et conserver les précieuses données post-interaction, qu'elles peuvent utiliser pour obtenir des informations grâce à Genesys Speech and Text Analytics. Les entreprises peuvent bénéficier d'une amélioration de l'expérience de service, du suivi de l'historique, de l'efficacité opérationnelle et du respect de la conformité.

La synthèse automatique pour Agent Assist est disponible dès maintenant avec l'offre Genesys Cloud AI Experience. Les clients de Genesys Cloud CX peuvent également explorer la solution via une version d'essai de 30 jours, accessible sur la place de marché Genesys AppFoundry®.