Recherche
En ce moment En ce moment

/ Techno & UX / Data & IA

Externalisation de l'expérience client : quels impacts de l'IA ?

Comment l'intégration de l'IA au sein des centres de relation client participe à améliorer à la fois l'expérience client et l'expérience collaborateur ?

Publié par le - mis à jour à BRAND VOICEQu'est-ce qu'un BRAND VOICE ?
Lecture
3 min
  • Imprimer
Externalisation de l'expérience client : quels impacts de l'IA ?

Proposer des produits et services de qualité ne suffit plus à fidéliser ses clients. Le volet expérientiel compte désormais tout autant, que ce soit en magasin, en ligne ou lors des interactions avec le service client : « Les marques ont aujourd'hui, à relever un double défi concernant l'expérience proposée : celui, d'une part, de répondre à des exigences dont les standards sont sans cesse revus à la hausse par les consommateurs, et celui, d'autre part, d'aller un cran plus loin encore, pour établir un lien émotionnel, propice à la fidélisation client », observe Aurélie Benoit-Gonin, directrice marketing du marché francophone pour Foundever, leader de l'expérience client externalisée.

L'IA générative comme soutien à l'autonomisation des clients.

Premier impact directement visible de l'intégration de l'IA dans l'expérience à la marque : celui d'une plus grande autonomie offerte aux clients. Cela leur permet, s'ils le souhaitent, d'accéder, à toute heure et tout jour de la semaine, à un premier niveau d'informations (« Où en est la livraison de mon colis ? », « Quel est mon solde de points sur ma carte de fidélité ? » Etc.). Ils peuvent aussi effectuer des actions simples comme la prise de rendez-vous. « Le centre d'appel est ainsi déchargé des demandes à faible valeur ajoutée et les conseillers peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes », poursuit Aurélie Benoit-Gonin.

Vers des conseillers client augmentés !

Par ailleurs, en interne, l'IA vient soutenir l'expérience collaborateur et ce, de plusieurs manières, à commencer par un accès plus simple aux informations sur un client, sans avoir à consulter plusieurs outils. C'est aussi la possibilité, désormais, d'obtenir rapidement une réponse à un élément recherché, sur un mode conversationnel, sans avoir à consulter plusieurs bases d'information. « C'est donc un réel gain de temps pour les conseillers, qui n'ont qu'à poser leur question pour obtenir une réponse et l'emplacement des sources », abonde la directrice marketing. De plus, les conseillers peuvent être accompagnés dans leur approche relationnelle, lors de l'interaction avec le client, grâce à un système d'alerte qui se déclenche en temps réel : risque d'attrition, opportunité de vente additionnelle ... Enfin, les agents peuvent avoir accès à des documents et emails pré-remplis et personnalisés de façon automatique, pour gagner du temps.

L'IA : un sujet exploratoire mais non prioritaire

Toutefois, « Si l'IA occupe une place importante dans les réflexions actuelles d'une majorité d'entreprises (60 %), elle n'est jugée prioritaire que pour 15 % des professionnels interrogés. C'est ce qui ressort, notamment, de l'étude AI4CX menée par BVA Xsight et le magazine Relation Client dont nous sommes partenaires », nuance Aurélie Benoit-Gonin. Si donc, il n'est plus rare que les entreprises initient de premiers tests et proposent un programme de formation à leurs équipes, la stratégie, quant à elle, n'est souvent pas clairement définie. « Il y a donc encore un fort enjeu d'acculturation et de réassurance tant en interne, auprès des collaborateurs, qu'auprès des marques que nous accompagnons dans l'externalisation de leur relation client », résume celle-ci.

Téléchargez l'étude AI4CX

Sur le même thème

Voir tous les articles Data & IA

Thématiques associées :

Vos prochains événements

Voir tous les événements

Voir tous les événements

S'abonner
au magazine Se connecter
Retour haut de page