Devialet : une culture data omniprésente

« Réécrire l'Histoire, c'est un peu l'ADN de Devialet. C'est ce que nous faisons avec nos produits, c'est ce que nous développons pour notre relation client, c'est cet état d'esprit qui anime notre R&D... Mais pour le faire, nous partons de l'essentiel : les attentes du client », affirme Sébastien Faure, directeur du Service client et du Support pour Devialet. Au coeur de ce désir de compréhension, on trouve bien évidemment la donnée client. Dans son parcours professionnel, Sébastien Faure a exercé en tant que Data Analyst. « J'ai alors pu apprécier une réalité : la donnée permet de dépasser le ressenti. C'est un levier de compréhension qui repose sur des faits. Or, si l'intuition est essentielle, elle doit toujours être pondérée par les faits. » De cette conviction découlent des usages, des process, une méthodologie.

Anticiper, s'adapter, s'organiser

Utiliser la donnée client est un réflexe chez Devialet. « Lorsque nous avons structuré le service client et travaillé avec nos partenaires, nous sommes partis de la donnée pour identifier le profil des conseillers », confie Sébastien Faure. La méthode ? Analyser les principales causes d'interactions avec le service client pour identifier quel type de conseiller serait le mieux à même de répondre. « Soft skills ou profil technique ? En analysant de manière objective les demandes des clients, il est possible de mieux positionner le curseur », précise Sébastien Faure. Utiliser la donnée client pour composer les équipes, une recette qui fonctionne. Mais le recours à la donnée chez Devialet ne s'arrête pas là. « Avant les fêtes de fin d'année par exemple, nous analysons une fois encore les causes d'interaction avec le client pour nourrir notre helpcenter en ligne. » L'idée repose sur un principe simple : mettre à disposition le maximum de contenu en ligne pour permettre au client de trouver les réponses en autonomie. « Faciliter l'accès à ces contenus, c'est améliorer l'expérience client, mais c'est aussi soulager les équipes pendant les pics d'activité », précise Sébastien Faure.

Des projets en cours...

« La culture data est vraiment transverse chez Devialet. Elle permet de contribuer à l'innovation, elle préside au choix des fonctionnalités que nous envisageons d'ajouter à nos produits, elle contribue à nos stratégies commerciales », indique le directeur. Aussi est-il prévu d'aller encore plus loin dans l'écoute client et l'analyse des verbatims. « La donnée peut parfois être froide. Nous travaillons beaucoup sur les verbatims clients. » Au rang des chantiers en cours, le déploiement d'une solution qui permettra, via l'intelligence artificielle, d'industrialiser l'analyse des verbatims clients. « À ce jour, nous effectuons ce travail manuellement, mais nous étudions les solutions qui nous permettront d'aller plus loin », conclut Sébastien Faure.