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Conseiller 4.0 : comment la synergie humain-digital façonne déjà le futur de la relation client
Aujourd'hui, le client de plus en plus exigeant veut des réponses et solutions rapides à ses besoins. Une telle exigence requiert qu'en face, le Conseiller client soit doté de tous les outils innovants pour répondre efficacement au client. Le Conseiller 4.0(*), tel que le conçoit E-voluciona by Intelcia, est celui-là qui profite des innovations et outils technologiques pour améliorer sa propre expérience du métier, ses performances et, in fine, l'expérience client. Le futur du service client repose ainsi sur cette synergie entre la technologie et l'humain. Exemples.
De la RPA pour diviser le délai de traitement des ventes par 3
Automatiser des tâches répétitives est une des solutions qui valorisent le conseiller en lui laissant le temps pour des interactions à forte valeur ajoutée avec le client.
E-voluciona a accompagné un fournisseur d'énergie dans la robotisation des traitements back office (30% du temps des conseillers) qui précèdent l'activation des contrats. Grâce à la RPA (Robotic Process Automation), ces traitements ont été automatisés ; ce qui a permis de diviser le délai d'activation du contrat par 3, passant de 72H à 24H, avec une minimisation des risques d'erreurs. En outre, la solution a permis aux télévendeurs de se concentrer exclusivement sur leur coeur de métier, la vente.
Un Chatbot au service de 3000 conseillers pour améliorer le taux de résolution au premier appel
Pour apporter des solutions aux clients, les conseillers sont souvent amenés à naviguer à travers plusieurs interfaces. Les durées de traitement s'en trouvent rallongées et l'expérience client fortement impactée. E-voluciona met en place pour chaque activité client, un chatbot dédié qui répond instantanément à toutes les questions des conseillers.
Aux 3000 conseillers qui l'utilisent pour une vingtaine de clients d'Intelcia, le chatbot permet de réaliser un gain de temps significatif dans la recherche d'information et de monter rapidement en compétence. Le conseiller ainsi augmenté est plus à même d'apporter une réponse aux clients dès le premier appel, et donc de participer à l'amélioration de la satisfaction client.
Quant aux team leaders, l'outil leur libère un temps précieux qu'ils dédient aujourd'hui à un accompagnement plus qualitatif et personnalisé de leurs conseillers. Cet assistant virtuel affiche à ce jour un taux de réponses correctes de 90% ; il évolue et est entraîné grâce aux questions que posent les Conseillers et aux réponses qu'apportent les managers.
Upgrader le quality monitoring et le coaching agent grâce au Speech Analytics
Les audits et écoutes qualité sont un moyen pour les centres de contact d'améliorer la qualité du service client. Aujourd'hui, les solutions de Speech Analytics assurent la transcription des appels, l'analyse du texte et de la voix, de l'intonation et de l'émotion du client et du conseiller.
Cette solution permet sur un grand volume d'appels, d'automatiser les audits qualité, de monitorer la conformité des appels, de repérer les bonnes pratiques, d'identifier les axes d'amélioration des conseillers, et ainsi de leur offrir un plan de formation et un coaching personnalisé. Le conseiller se retrouve alors mieux accompagné.
La mise en place du Speech Analytics a ainsi permis d'automatiser 100% de la grille qualité d'une enseigne de grande distribution dans l'aménagement de maison, de mener des actions ciblées et d'accompagner quotidiennement les conseillers pour plus d'efficacité dans leurs services.
Pour en savoir plus sur E-voluciona by Intelcia : https://www.relationclientmag.fr/Thematique/strategies-1255/Breves/E-voluciona-le-pole-conseil-innovation-d-Intelcia-arrive-en-370288.htm
(*) : Dans le secteur, on parle aussi de "agent augmenté" ou de "conseiller augmenté"
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