« Soutenir les CRM européens », Brendan Natral, (easiware)

Comment se porte le marché du CRM Service Client en Europe ?

Il se porte bien. Les éditeurs européens de solutions CRM ont développé des outils de qualité, fiables qui n'ont rien à envier aux logiciels américains au niveau de leurs richesses fonctionnelles et qui sont souvent plus compétitifs en termes de prix. Choisir une solution européenne, c'est opter pour une meilleure adéquation avec le contexte réglementaire, culturel et économique de l'Europe, tout en contribuant à la vitalité de l'écosystème technologique local. easiware vient de fêter ses 15 ans et nous avons toujours tenu notre promesse en matière de sécurité et de respect de la souveraineté des données, hébergées en France pour les 500 marques qui nous font confiance. Contrairement aux engagements pris par le gouvernement de donner la priorité à la French Tech, nous constatons que nous ne recevons pas toujours le soutien des administrations et des grandes entreprises publiques, qui choisissent régulièrement des solutions américaines, il faut que ça change et nous espérons que le plan "Je choisis la French Tech" y contribuera !

Quelle est votre vision des enjeux 2024 en matière de CRM relation client ?

L'IA est bien sûr sur toutes les lèvres mais ce n'est pas le seul enjeu ! Notre équipe R & D étudie les différents cas d'usage pertinents pour nos utilisateurs. L'IA va faciliter l'automatisation d'un certain nombre d'actions menées par le conseiller relation client et lui permettre de travailler dans de meilleures conditions. Les RH représentent un des sujets 2024, le secteur doit continuer à faciliter la vie des conseillers client au quotidien. Ils utilisent des logiciels de production du matin au soir. Ils sont confrontés à une multitude d'outils dans lesquels ils doivent naviguer pour capter les données afin de satisfaire les clients ... Nous avons par exemple accompagné le groupe ÏDkids (Oxybul, Jacadi...), ses conseillers utilisaient 40 outils différents. Nous les avons aidés à simplifier le système autour d'une solution centrale (easiware) auxquels ces outils sont connectés, mais le conseiller n'a plus qu'une seule interface. Il gagne du temps, répond plus rapidement au client et génère ainsi de la satisfaction. ÏDkids a vu son NPS gagner 26 points depuis... tout en réduisant ses coûts relation client de 16 %. Un autre enjeu pour 2024 mais qui n'est pas nouveau : poursuivre les efforts pour démontrer la valeur ajoutée du service client, qui ne doit plus être considéré comme un centre de coûts mais bien de création de valeur pour les entreprises, et ce à travers un indicateur, le taux de réachat. L'IA devrait y contribuer en poussant par exemple des recommandations produits pertinentes au moment de l'interaction avec le client.

Quels sont les projets d'easiware ?

Continuer à accompagner les 500 marques qui nous font confiance depuis de nombreuses années pour les aider à satisfaire leurs clients grâce notre plateforme et accueillir de nouveaux clients, comme GLS, Olga ou Louis Pion qui viennent de nous rejoindre. Le marché du CRM service client est aujourd'hui composé majoritairement d'acteurs généralistes, nous souhaitons proposer des offres verticalisées qui permettent aux marques d'un même secteur d'activité de déployer sans effort un logiciel service client adapté à leurs besoins. Avec cette nouvelle initiative stratégique, nous réaffirmons notre volonté d'aider les marques à simplifier leur relation avec leurs clients pour toujours mieux les satisfaire !