Zendesk se booste à l'IA

Zendesk a annoncé officiellement le 20 juin l'ouverture de son fonds de capital-risque mondial, Zendesk Ventures, visant à soutenir les entreprises à la pointe de l'IA axées sur l'amélioration de l'expérience des clients et des employés. Son portefeuille comprend déjà la plateforme d'intelligence conversationnelle Observe.AI et le fournisseur de logiciels de gestion des services sur le terrain, Zuper. Zendesk Ventures investit aussi dans PolyAI, un développeur d'assistants vocaux conversationnels avancés, et unitQ, une plateforme de qualité des produits alimentée par l'IA.

Un mois plus tôt, lors de sa conférence annuelle Relate2024 en mai, Zendesk Inc a lancé Zendesk AI, une nouvelle couche d'intelligence artificielle permettant de rendre les expériences client plus personnalisées. « D'ici trois ans, 100 % des interactions entre les marques et leurs clients seront opérées avec l'aide plus ou moins importante de l'IA, c'est notre conviction », déclare Michael Chaouat, vice-président South Zendesk. Fort de cette vision, l'éditeur a racheté Ultimate, une start-up allemande qui développe des agents intelligents promettant d'automatiser jusqu'à 80 % des demandes de support. « Dans nos métiers CX, l'IA va servir aux clients ainsi qu'à tous les collaborateurs de l'entreprise, en apportant son aide au téléconseiller, au superviseur, jusqu'aux dirigeants avec les dashboards », poursuit-il. La déferlante IA concerne l'ensemble de l'organisation.

Bot intelligent, copilote

L'offre Zendesk AI, en combinant des modèles propriétaires Zendesk à des modèles de langue de grandes tailles (LLM), élargit les capacités d'analyse des données. Concrètement, elle devrait aider les entreprises dans l'amélioration des expériences de service, à gagner du temps, à mieux comprendre leurs clients et à créer des interactions transparentes. « Les applications fluidifient les interactions, par exemple via un bot intelligent, véritable copilote qui accompagne les collaborateurs et analyse en permanence les échanges, suggère les problématiques à résoudre, aide les agents dans l'analyse contextuelle de la demande, propose la rédaction de solution... un service à la discrétion de l'agent qui approuve et valide ou pas », explique Michael Chaouat. L'industriel Siemens ou la société de cosmétique Lush utilisent déjà la solution Zendesk & Ultimate. « Ils communiquent sur l'automatisation des résolutions de cas à 80 % et sur l'amélioration de la satisfaction client qui en découle », se félicite-t-il.

L'offre, évolutive, est appelée à être enrichie. « Elle suscite beaucoup d'attentes de la part des entreprises qui vont pouvoir valoriser les compétences de leurs agents en les orientant vers des tâches à plus forte valeur ajoutée et moins monotones, en travaillant par exemple sur la rétention client ou comme business partner. C'est d'autant plus important que très prochainement Siri ou Alexa vont contacter les services clients automatiquement, démultipliant les volumes à traiter », assure le VP de Zendesk.

En France et en Europe, l'éditeur compte bien profiter de cette innovation pour consolider son leadership. « Nous sommes très présents auprès des PME et des ETI, notre objectif est de nous implanter davantage sur le marché des grandes entreprises », confie-t-il. « Également, bien que la France soit une priorité clé, nous voyons un grand potentiel d'expansion dans d'autres pays, par exemple au Moyen-Orient." Des enjeux de croissance.