Utilisation de l'IA et CX : des consommateurs encore partagés

L'étude révèle une bonne acceptation de l'IA pour ce qui touche à l'expérience client. Ainsi, deux tiers (64 %) des personnes interrogées pensent que l'IA peut améliorer le service client des entreprises, et 37 % estiment que les sociétés ayant adopté l'IA pourront proposer une meilleure offre à leurs clients, comparé aux autres. D'autre part, la moitié des répondants (50 %) déclarent interagir sans difficultés avec les services d'IA éprouvés des entreprises, et 54 % s'attendent à ce que les grands départements des entreprises soient dirigés par l'IA et l'automatisation d'ici une dizaine d'années. En revanche, cette étude a mis en évidence une grande méfiance envers l'IA dans plusieurs domaines.

Une préférence pour l'humain

Malgré un intérêt indubitable pour l'usage de l'IA dans l'engagement client, 69 % des répondants affirment qu'ils préfèrent interagir avec une personne plutôt que l'IA. La grande majorité (79 %) pensent qu'un employé de banque sera plus à même de prendre une décision objective et impartiale en vue de l'octroi d'un prêt bancaire. Ils sont plus nombreux encore (77 %) à admettre qu'ils feraient davantage confiance au diagnostic d'un médecin qu'à celui d'une IA, malgré un meilleur historique, car elle ne pourrait ni démontrer ni expliquer comment elle a établi ce diagnostic. Et enfin, bien que 39 % des personnes interrogées pensent qu'une voiture autonome peut prendre une décision plus éthique qu'un conducteur afin d'éviter un accident, 40 % estiment qu'une IA ne devrait jamais prendre le pas sur l'humain dans une telle situation.

La montée en puissance des machines

Pour la grande majorité des personnes interrogées (86 %), l'IA pourrait évoluer vers un comportement amoral. 24 % pensent même que c'est déjà chose faite. Près de la moitié (41 %) estiment probable que l'IA générative acquière un jour une conscience. Environ un tiers (36 %) redoutent que l'être humain ne devienne l'esclave de l'IA, une légère progression par rapport aux 27 % qui avaient exprimé les mêmes craintes dans une étude similaire de 2019. Ils ne sont que 10 % à n'avoir aucune inquiétude en ce qui concerne l'intelligence artificielle.

Le vrai du faux

L'étude souligne que le public est globalement conscient que l'intelligence artificielle est désormais un outil de la vie quotidienne. Pour la moitié des répondants, la technologie produit déjà 45 % des photos et des vidéos qu'ils regardent. Ce qui les inquiète de plus en plus est la difficulté de distinguer le vrai du faux. Une majorité déclare avoir du mal à déterminer si un contenu a été généré par des humains ou une intelligence artificielle : près des deux tiers (61 %) quand il s'agit d'un article, 53 % dans le cas des photos, 52 % pour les vidéos et 54 % pour les reportages télévisés.

« Maintenant que l'IA est à la disposition du grand public grâce à des applications comme Midjourney et ChatGPT, il n'est pas surprenant d'observer des opinions partagées. N'oublions pas que beaucoup de personnes ont déjà accepté les avantages de cette technologie. Après tout, rien de plus normal que de poser une question à Alexa ou Siri », remarque Rob Walker, directeur général de l'Engagement client personnalisé chez Pega.

« Toutefois, maintenant que tous les projecteurs sont braqués sur cette technologie, il est inévitable que les incertitudes et les craintes s'intensifient face aux « scénarios catastrophe » qu'elle inspire. À mesure que l'inquiétude monte, il devient clair que les entreprises doivent faire preuve de plus de transparence sur les résultats produits par ces systèmes d'IA. Des tests de biais éthique sont à prévoir pour surveiller à tout moment leur comportement.

« Nous observons que le public est moins réticent à utiliser l'IA, mais il préfère encore ne pas l'impliquer dans la prise de décisions majeures. Les consommateurs préfèrent toujours interagir avec le personnel des entreprises. L'aspect humain reste donc essentiel. Il faut une présence humaine à tous les stades de l'expérience client. L'intelligence artificielle doit servir à compléter et améliorer les compétences des employés, pas à les remplacer. Les entreprises qui réussiront cette adaptation en tireront de nombreux bénéfices, avec notamment des clients plus heureux et une productivité accrue. »