Avis clients : 71 % des répondants souhaitent éclairer leurs pairs

Avis Vérifiés, spécialiste européen de la collecte d'avis, a mené une enquête (1) en janvier 2022 en France auprès de 22 320 consommateurs pour comprendre leurs motivations à déposer un avis après l'achat d'un produit ou d'un service.

Pourquoi laisser un avis ?

La grande majorité des répondants se sent plutôt appartenir à une communauté de consommateurs plutôt qu'à celle d'une marque. Ils souhaitent avant tout éclairer leurs pairs (71 %), les conseiller ou les avertir. Néanmoins, le retour d'expérience auprès de la marque reste une forte motivation pour ses clients (58 %), qu'elle soit positive ou négative. Aussi, pour les marques, les avis consommateurs représentent une occasion sincère d'engager la conversation avec leurs clients.

Pourquoi ne pas répondre ?

Le principal frein au dépôt d'avis est le manque de temps (moyenne de 53 % pour toutes les classes d'âge). Ceci est particulièrement ressenti par les 18-25 ans (66 %) et 26-35 ans (64 %). Cette propension est moins forte chez les personnes de +50 ans (43 %) mais ces derniers sont ceux qui se sentent trop sollicités (40 %). Ils font néanmoins l'effort de répondre lorsqu'on les y invite (30 %).

La sur-sollicitation des consommateurs apparaît clairement comme le second frein à la dépose d'avis. C'est le cas de 34 % des répondants en moyenne. En revanche, elle est moins ressentie chez les jeunes (19 %) que pour le reste des tranches d'âge.

Pour 10 % des interrogés (toutes classes d'âge confondues) le process de réponse apparaît trop compliqué et 8 % ne sont pas intéressés (16 % chez les 18-15ans).

Ce qui pourrait les motiver à répondre plus souvent

1 répondant sur 2 reconnaît qu'il serait motivé à laisser un avis s'il obtenait une marque de reconnaissance de l'enseigne. Ceci est particulièrement prononcé chez les 25-34 (56 %) et les 35-49 ans (57 %).

En moyenne, 22 % des interrogés aimeraient pouvoir laisser un avis depuis l'espace client du commerçant et enfin 18 % souhaiteraient un délai mieux adapté.

Les jeunes 18-25 ans préféraient être interrogés via WhatsApp, Messenger ou SMS (16 %) à l'inverse des +50 ans (4 %)

(1) Étude menée par Avis Vérifiés en janvier 2022, en une semaine, 22 320 consommateurs ont répondu au questionnaire, exposé en fin de parcours lors d'une collecte d'avis.