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8 conseils pour bien créer son bot
Les chatbots de marques fleurissent sur les plateformes conversationnelles. Dans un objectif de SAV, d'envoi d'alertes de prix ou, encore, de personal shopper... Prudence, néanmoins, car le bot faux pas est vite arrivé.
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Choisir la "bonne" plateforme
Facebook Messenger, et son milliard d'utilisateurs mobiles, réunit sur sa plateforme le plus grand nombre de chatbots actifs. De Sephora à Weekendesk en passant par Meetic, Voyages-sncf.com et CNN, les marques misent sur l'audience du géant social pour lancer leurs assistants conversationnels. Mais les opportunités se construisent aussi sur des espaces de messageries instantanées tels que Slack, Telegram, Twitter, WeChat, Skype ou Text Message.
S'appuyer sur une agence digitale
De la conception d'use cases à la mise en pratique, faire appel à une agence peut s'avérer la solution appropriée pour les annonceurs. Nombre de structures se sont positionnées sur le créneau "chatbot" : The Social Client (référente sur le "social voice" et le social marketing), 1min30 (spécialisée en inbound marketing), Conversationnel (positionnée sur le social media et le content marketing), Hobbynote (conseil en marketing social), Phoceis (conseil en commerce et marketing digital), The Bot Studio (dédiée à la création de bots conversationnels) ou encore Oh my Bot ! (spécialisée sur Facebook Messenger et WeChat).
S'orienter vers le prestataire idoine
Pour développer leur chatbot, les marques ont la possibilité de bachoter le guide pour les développeurs mis à disposition par Facebook, ou de se tourner vers des outils "full SaaS" à l'instar de Motion.?ai, Flowxo.?com, Botsify, Manychat.com, Rebot.?me ou du plus connu, Chatfuel. Les atouts de ces assistants ? Créer un agent conversationnel en 10 minutes chrono... sans toucher une ligne de code : choix du nom du robot et du template, création du message de bienvenue et des réponses ainsi qu'ajout d'images et d'informations sur sa société. Ces solutions s'avèrent utiles pour mettre à jour un bot simple (association de questions/réponses). Les geeks peuvent faire aussi le choix de modules plus complexes, comme les frenchies Recast.?ai, ainsi que Watson d'IBM ou Microsoft Bot.
Car, en France, les start-up chatbot poussent à vitesse grand V, parmi lesquelles : Botfuel (plateforme de développement de chatbots basés sur l'IA et le machine learning) ; BotFather.?ai (à l'origine du Beauty Bot de Sephora) ; BotNation?.ai (conçoit des chatbots multiplateformes) ; Hubware (assistance digitale pour l'e-commerce) ; iAdvize (plateforme de commerce conversationnel) ; Livebotter (chatbots sur Messenger) ; et The Chatbot Factory (conception, scénarisation et entraînement de chatbots).
Développer sa solution en interne
Voyages-sncf.com s'est lancé dans l'aventure chatbot "en solo". En avril 2016, au moment de l'ouverture de l'API des bots sur Messenger, l'équipe du site donne à ses passagers la possibilité de recevoir la confirmation de leur commande sur Facebook Messenger. En six mois, 85 000 messages ont été échangés. En septembre 2016, Voyages-sncf.com va plus loin, en offrant à ses usagers de trouver le bon train au meilleur prix... et de poser une option sur un voyage, sans quitter la messagerie. Le "bot" rappelle ainsi à l'internaute de finaliser l'achat de son billet de train sur le site de la marque. Comment ? Le robot utilise la technologie de reconnaissance de langage naturel NLP développée en interne. Résultat : 7 000 clients utilisateurs de cette deuxième version du chatbot et un taux de conversion de 50 %, relève Julien Nicolas, directeur France. Prochaine étape : l'industrialisation de ce POC et l'intégration du paiement au sein de Messenger.
Intégrer le traitement automatique du langage
Rien de pire qu'un bot qui ne comprendrait pas la requête de son interlocuteur. Grâce au machine learning et aux avancées autour du traitement automatique du langage, les chatbots se dotent de toujours plus d'intelligence. La start-up Snips, spécialisée dans l'analyse prédictive des données, a ainsi levé, en juin 2015, 6,3 millions de dollars (5,6 millions d'euros), afin notamment de mieux adresser cette problématique. On mesure le chemin parcouru depuis le premier chatbot informatique, Eliza, conçu en 1966.
Travailler recommandations et ventes
Dis-moi qui tu es, je te dirai quel produit est fait pour toi. Dis-moi à qui tu veux offrir un cadeau, je te dirai quoi acheter. Pour Noël 2016, la marque Sephora s'est adressée à ses clients en manque d'inspiration afin de leur recommander une sélection de cadeaux personnalisée via son "Beauty Bot", un chatbot intégré à Facebook Messenger. Basé sur l'intelligence artificielle, le chatbot apprend des choix des utilisateurs - âge, sexe, prénom et style du destinataire - afin de sélectionner des produits du catalogue Sephora toujours plus pertinents... et améliorer sa conversation. Une fois le choix fait, la commande peut être passée directement sur mobile ou récupérée en magasin, grâce à la géolocalisation. Et ce, dans cinq pays : France, Italie, Pologne, Espagne et République tchèque. " Nous réfléchissons également à une utilisation du chatbot pour la réservation de services en magasin ", promet Anne-Véronique Baylac, directrice du digital Europe et Moyen-Orient de Sephora.
Soigner l'expérience client
Officiellement lancé le 23 janvier 2017, le chatbot de Direct Energie assure le suivi de souscription des contrats, afin de pousser à ses nouveaux utilisateurs des informations sur leur espace client. Le fournisseur d'électricité et de gaz a également sorti en 48 heures, avec Chatfuel, un bot de relève des compteurs à destination des clients en cours de souscription. Objectifs : améliorer l'expérience client, prône Matthieu Tanguy, directeur marketing et digital de Direct Energie, à des moments-clés, et diminuer les coûts de service. Les premiers constats sont positifs pour la marque : " Le bot ouvre de nouveaux canaux conversationnels... et augmente ainsi le nombre de contacts ", explique-t-il. Direct Energie reconnaît néanmoins avoir fait l'erreur de ne pas présenter son bot de souscription comme un robot.
Penser à la stratégie social média
Intégrer la conception et le déploiement du chatbot à la stratégie social média de sa marque ? Indispensable, pour Camille Jourdain, responsable de la communication digitale de l'agence 909c, qui cite trois chiffres : 51 % des clients aimeraient pouvoir contacter une marque 24 heures sur 24, sept jours sur sept ; 46 % des clients préfèrent contacter une marque par messagerie ; 20 % des questions pourraient être immédiatement traitées (source Fred Cavazza). " Comme les chatbots sont des programmes qui permettent d'interagir en temps réel, c'est un moyen à privilégier dans le cadre d'une communication sur les réseaux sociaux ", explique-t-il.
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