" Les consommateurs ont plus de pouvoir que jamais "

Le pouvoir des consommateurs est plus important que jamais. C'est par ces mots que Prelini Udayan-Chiechi VP Marketing EMEA de Zendesk commence son intervention remarquée lors de l'événement annuel organisé par Zendesk, le 17 octobre octobre 2019. " Les consommateurs partagent leur ressenti avec leurs amis. Ils partagent également leurs expériences positives. Ce qui est intéressant c'est que les services s'améliorent plus rapidement que jamais ", souligne Prelini Udayan-Chiechi.

L'étude présentée met en exergue les attentes des consommateurs lesquels plébiscitent des supports d'intéraction avec les services clients qui soient omnicanaux, des plateformes d'aide flexibles, et connectées aux datas des clients, des services proactifs et qui répondent à leurs situations... " De bons processus sont des éléments essentiels de succès. Aujourd'hui seul 52% des agents estiment qu'ils ont les outils adéquats pour délivrer ce qu'il y a de mieux. Les outils que nous mettons à disposition de nos agents sont capitaux dans l'évolution de la qualité des services clients. Il s'agit de savoir comment entretenir la fidélisation ", poursuit-elle.

Bien réelle les évolutions des services clients ne font que commencer. Augmentés par la technologie, les services clients s'appuient de plus en plus sur le device mobile et sont davantage en contact avec les services marketing. Des fonctions élargies qui requièrent des process et des technologies au service d'une meilleure connaissance client.