"L'automatisation et l'engagement seront des sujets importants post-Covid-19", Georges Anidjar (Pegasystems)

Pouvez-vous faire un point sur les actualités de Pegasystems?

Pegasystems est spécialisé en solutions stratégiques de l'engagement client et de l'excellence opérationnelle. Nous accompagnons les grandes entreprises dans leur transformation digitale grâce à des applications de CRM et de case management, basées sur la plateforme unifiée PegaTM. Chez Pega, il existe notamment trois grandes familles de solutions:

• L'engagement client personnalisé. Grâce à la plateforme décisionnelle, les entreprises peuvent interagir avec empathie avec leurs clients et proposer une stratégie personnalisée à chaque interaction. L'intelligence artificielle joue un rôle important dans ce contexte. L'année dernière, à l'occasion de notre évènement annuel Pegaworld 2019, nous avons notamment lancé le Customer Empathy Advisor, un outil qui permet aux entreprises de choisir le degré d'empathie dans les conversations assistées par l'IA, pour améliorer la confiance, la loyauté et la valeur côté client.
  

• Le service client proactif, où le défi est de gérer de grands volumes de contacts tout en maîtrisant les coûts. Pour cela, l'automatisation robotique des processus (RPA), utilisée au sein d'une plateforme unifiée comme Pega, permet notamment de libérer du temps aux employés en effectuant les tâches chronophages.

• L'automatisation intelligente, qui permet de travailler mieux et plus vite grâce à notre plateforme low-code évolutive et intelligente. Nous avons récemment annoncé le lancement de Pega Express, qui utilise une approche design thinking.

Comment procéder pour maintenir l'activité de ses services de gestion de la relation client?

Il y a deux enjeux cruciaux que les entreprises doivent prendre en compte pendant cette crise pour que les services de relation client continuent de fonctionner efficacement:

Le premier, bien évidemment, est de s'adapter au télétravail. Ce n'est pas chose aisée dans toutes les entreprises car elles travaillent parfois avec des outils inadaptés. Il est temps que les employés puissent travailler avec des outils portables afin de pouvoir les utiliser n'importe où, même de chez eux. Notre plateforme de CRM est conçue pour être adaptable et peut être configurée pour soutenir les agents du service client travaillant à domicile ou dans d'autres lieux.

Le deuxième est de pouvoir gérer les prises de contact dont le volume en ligne s'est démultiplié. Pour cela, les entreprises qui avaient déjà mis en place des solutions omnicanales n'ont eu aucun problème. Les bots intelligents utilisés sur les tchats des réseaux sociaux ou du site web peuvent également interagir simultanément avec plusieurs personnes sans avoir à passer par un agent humain, ce qui laisse à ces derniers plus de temps pour traiter les tâches à plus forte valeur ajoutée.

Par ailleurs, un accroissement du volume de contacts demande également de pouvoir adapter son infrastructure réseau pour que davantage de données clients puissent être stockées.

Comment avez-vous adapté vos solutions pour accompagner au mieux vos clients sur ce sujet?

Depuis le début de la crise, nos ingénieurs ont adapté nos offres existantes. Nous avons développé un portefeuille de 18 solutions, réparties par industrie, et trois solutions transverses pour obtenir des résultats concrets en quelques semaines. Pour ne citer que deux exemples, nous avons une solution qui permet aux banques de gérer efficacement les demandes d'emprunts rapides des PME/PMI. Une autre, spécialement conçue pour les entreprises de voyage et de transport, permet de réduire le volume d'appels et de répondre aux demandes de manière rapide, empathique et efficace. Nous avons conçu et mis en oeuvre une application pour le ministère bavarois des Affaires économiques en seulement cinq jours. Celle-ci permet de traiter rapidement les demandes d'aide financière aux travailleurs indépendants, aux agriculteurs et aux PME touchées par Covid-19.

En mars dernier, nous avons également développé l'application Covid-19 Employee Safety and Business Continuity Tracker, que nous proposons gracieusement à nos clients. Cette application leur permet de prévoir lorsqu'un employé est dans l'incapacité de travailler afin d'adapter la charge de travail de chacun mais également de permettre aux équipes RH de maintenir le lien et de les soutenir.

En interne, nous avons également adapté nos prochains évènements en les rendant virtuels, gratuits, faciles d'accès et pouvant être visionnés en continu de n'importe où dans le monde. C'est le cas par exemple de notre conférence annuelle, PegaWorld iNspire, qui a été entièrement repensée et se tiendra virtuellement le 2 juin 2020. L'une des nouveautés cette année est l'animation d'une session de questions-réponses en direct par le fondateur et p-dg de Pega, Alan Trefler.

Quid de l'après-crise? Pensez-vous qu'elle s'accompagnera d'un rebond d'activité pour les services de gestion de la relation client?

Je suis convaincu que cette crise va faire naître chez les décideurs une volonté d'amélioration de leur service de relation client et que cela se mettra en place très rapidement. En ce sens, l'automatisation et l'engagement seront des sujets importants pour gagner en efficacité et garder ses clients. De plus, les entreprises qui n'avaient pas établi de processus de transformation digitale s'y attèleront très rapidement car cette crise met en évidence les points noirs de certains grands projets menés partiellement et non de manière étendue à toute l'entreprise. Alors oui, il y aura un regain plus important qu'à la normale mais chez Pega nous sommes prêts à faire face à ce rebond. Nous continuons de recruter pour supporter l'ensemble des projets menés actuellement pour nos clients mais également pour être prêts à assumer les nouveaux projets qui arriveront post-crise.