Webhelp met les start-up à l'honneur

Lors des journées Viva Technology, plusieurs grands acteurs, au rang desquels Webhelp, parraineront des start-up liées à leur secteur d'activité au sein de labs sectoriels.

• Vous êtes le seul acteur de votre secteur qui participe à Viva Technology. Où en est gestion de la relation client dans l'adoption des nouvelles technologies?

Publicis, organisateur de Viva Technology, désirait créer un lab par secteur d'activité. Or, la relation client ne correspond pas à une approche verticale mais constitue un business transverse. Nous avons proposé de participer à cet événement, dont le caractère innovant nous a séduits, et notre candidature a été retenue.

Le secteur de la relation client avance très vite et bénéficie des innovations qui proviennent de tous les domaines d'activité. Nous sommes très ouverts aux évolutions du marché. Cela provient du changement de culture des sociétés, qui ont compris la valeur que pouvait créer une bonne relation client, notamment en permettant de fidéliser. Ce changement de paradigme est très perceptible depuis quelques années. Les nouvelles technologies, comme le machine learning et l'IA, ouvrent elles aussi un champ des possibles très étendu, que nous explorons avidement.

• Quelles sont les raisons qui ont poussé Webhelp a se lancer dans ce challenge?

Certes, nous sommes en quête de visibilité à travers notre participation à Viva Technology, mais surtout, les six challenges que nous proposons aux start-up (lesquels portent sur le big data, l'intelligence artificielle, l'omnicanal, la réalité virtuelle ou augmentée, le social selling et l'ubérisation) correspondent à de véritables sujets de travail pour nous.

• Envisagez-vous ensuite de collaborer avec certaines des start-up de votre lab et, le cas échant, sous quelle forme?

92 start-up ont déjà participé à l'un de ces défis et 20 seront choisies. D'autres entreprises, que nous connaissons et avec qui nous avons déjà collaboré, seront également invitées. Nous avons l'ambition de travailler avec certaines des entreprises que nous aurons retenues sur le long terme. Notre équipe de R&D travaillera via des pilotes avec ces start-up. Les gagnantes bénéficieront d'une exposition importante et pourront pitcher devant les représentants de notre fonds d'investissement KKR et nous présenteront les meilleures à plusieurs de nos clients.

• Quelles nouveautés marquantes en matière d'expérience client seront présentées au sein du laboratoire que vous animerez?

L'un des points phare sera la réalité virtuelle et augmentée. Dans le secteur automobile, notamment, les technologies qui permettent d'expérimenter une voiture à distance constituent un axe de recherche décisif car l'enjeu n'est plus de convaincre le prospect en boutique, mais à distance (il y a dix ans, un consommateur visitait en moyenne 7 concessions avant de conclure l'achat, ce chiffre est tombé à 1,3) et, au moment où il passe la porte, l'achat est déjà réalisé. Nous avons aussi plusieurs nouveautés dans la mesure de l'expérience client et la découverte de la façon dont le consommateur accède à l'information des marques et s'exprime à leur sujet.

En parallèle, les tchat bots et les messagings bots ne sont pas, à proprement parler, nouveau mais bénéficient de nouvelles technologies (intelligence artificielle, machine learning). Les logiciels peuvent désormais comprendre du langage naturel, confronter en temps réel les informations reçues à une base de données et répondre en faisant des phrases à partir de données chiffrées. Ces projets sont de moins en moins coûteux à mettre en oeuvre pour les entreprises et peuvent apporter un valeur ajoutée tangible pour autant qu'ils soient bien exécutés. Avec l'émergence du messaging, l'usage des bots monte en puissance car c'est un canal de communication plus direct et mieux compris par cette technologie. En effet, chaque message ne comprend qu'un sujet, ce qui est plus facilement interprétable. Mais le design du service reste fondamental: le client ne doit pas souffrir de l'usage d'un bot!

Nous accueillerons également des acteurs de l'analytics. Ces start-up utilisent la donnée pour servir l'expérience client et l'ajuster en fonction de leurs comportements. Par exemple quelques startups mesurent ainsi les déplacements des clients au sein des grandes surfaces et détectent les endroits où ces derniers se perdent ou les rayons qu'ils ignorent

Enfin, une innovation intéressante a vu le jour en matière de social selling: lorsqu'un internaute se plaint d'une marque sur Twitter, plusieurs start-up permettent à d'autres marques (concurrentes ou complémentaires) de le détecter et de pousser une promotion à bon escient au mécontent.

• Selon vous, dans quelle mesure la relation client est-elle uberisable?

Webhelp dispose d'un grand nombre de conseillers clients mais ceux-ci ne travaillent pas tard le soir ou le week-end. Or, ces moments correspondent à des pics de demandes de support. Ainsi, nous avons rencontré un acteur qui propose aux particuliers dotés de compétences spécifiques de prendre un peu de temps (rémunéré) pour effectuer quelques heures de support auprès des clients. Les experts sont notés sur leur efficacité.

Nous sommes enchantés de l'opportunité donnée par Viva Technology de promouvoir toutes ces entreprises très innovantes en matière d'expérience client.

Pour aller plus loin: Viva Technology, Paris, capitale des start-up