Voix du client : les ambitions de MediaTech Solutions

Que permet votre solution ?

Notre solution permet plusieurs choses. D'abord de collecter de la data client, soit au travers d'enquêtes de satisfaction soit par le biais des systèmes d'information de nos clients. Cette data peut dans un second temps être analysée en temps réel, avec deux dimensions essentielles : l'analyse des verbatims et l'analyse de causes racines. Pour comprendre un indicateur, il faut aller au-delà de ce dernier, analyser en profondeur les données pour comprendre les situations. Notre troisième activité consiste à diffuser les données aux bonnes personnes avec le niveau de personnalisation adéquat. Il faut être efficace et pour y parvenir nous proposons des outils de monitoring, d'alerting, du suivi d'actions correctrices, etc...

Quelles sont les fonctionnalités plébiscitées par vos clients ?

Il est intéressant d'observer ce que nos clients font de notre solution. Ils se servent de la data pour améliorer les parcours clients, trouver les irritants, faire changer les process, améliorer les produits et les solutions... Ils l'utilisent également pour améliorer la diffusion de la " centricité client ". Quand on est un grand donneur d'ordre ou une marque qui gère de très nombreuses interactions avec ses clients, il est beaucoup plus complexe de faire respecter sur le terrain la centricité client que pour de plus petites entreprises. Notre objectif est donc de donner la capacité à toutes les équipes d'avoir en permanence un retour sur ce que le client pense de l'interaction qu'il vient de vivre. Cette capacité à donner une sorte de "rétroviseur" à tous les acteurs opérationnels, à donner la vision client et à la percevoir en temps réel, tel est le coeur de la centricité client. La solution de Mediatech est également utilisée pour agir sur le rebond client.

De quelle manière ?

Etant donné que nous disposons de cette vision en temps réel, des actions correctrices sont proposées par la solution et le manager va savoir si l'action a été menée, ce qui a un effet immédiat sur le rebond client. Par ailleurs, notre solution est utilisée par nos clients pour reposter des avis clients. Au sein de la solution, nous réalisons des analyses sémantiques et si l'avis déposé est positif il va être republié automatiquement sur Internet. Cela permet de faire émerger les entreprises sur les moteurs de recherche. Quant aux délais d'implémentation de la solution, ils sont rapides. En moyenne de 2 à 6 semaines.

Vous avez récemment été cité dans le rapport " Voice Of The Customer " de Forrester, qu'est-ce que cela vous inspire...

Nous sommes ravis que Forrester ait reconnu MediaTech Solutions dans le rapport " Now Tech: Voice Of The Customer (VoC) Vendors ", Q4 2018. Forrester a analysé les éditeurs dans le secteur de la "Voix-du-Client" et a inclus MediaTech Solutions, qu'ils ont cité comme disposant de fonctions étendues de management des Feedback clients. (https://www.forrester.com/Customer-Experience). C'est une très grande reconnaissance pour nous. Nous sommes le seul éditeur français cité dans ce rapport parmi les 23 plus importants éditeurs reconnus dans le monde sur notre métier. Cela nous offre des perspectives pour être interrogé sur de futurs appels d'offres par de grands donneurs d'ordre.