[Tribune] La traduction simultanée n'est plus une question rhétorique

Dans les années cinquante, les premières démonstrations de traduction automatisée font penser aux chercheurs IBM que la question sera résolue en moins de dix ans. Mais les premiers systèmes, basés sur une traduction mot à mot, montrent rapidement leurs limites dans l'interprétation du contexte, de la culture et la détection des faux amis. Aujourd'hui, les méthodes les plus avancées combinent les approches des réseaux de neurones avec les possibilités du deep learning: la machine apprend à traduire en s'entraînant à partir d'un vaste corpus de traductions humaines. Google ou DeepL Translator permettent ainsi de traduire en ligne des textes longs et complexes dans de nombreuses langues cibles.

La fiabilité et la rapidité de ces outils laissent donc entrevoir des applications liées à la fois à l'expérience touristique et à l'organisation des centres de contacts multilingues. Le "Pilot" de la société Waverly Lab s'est fait remarquer lors du CES 2019 avec ses solutions de traduction en temps réel à destination des voyageurs étrangers. À l'aide d'un smartphone et de deux oreillettes connectées en Bluetooth, chaque interlocuteur peut parler dans sa langue natale et reçoit la traduction des réponses en simultané. Ce dispositif est déjà disponible dans 15 langues. Inspirés du traducteur universel de la série Star Trek⁽²⁾, des traducteurs de voyage connectés traduisent successivement chaque propos d'un dialogue. Pour simplifier l'expérience client, ils intègrent, via une e-sim, les données sans fil nécessaires pour accéder au moteur de traduction en ligne. Toutes ces solutions étendent les possibilités de communication entre personnes de cultures différentes.

Les progrès de la traduction simultanée intéressent également de près le secteur des centres de contacts multilingues. En effet, dans ces centres, certaines langues ne représentent que quelques interactions quotidiennes. Des arbitrages entre la maîtrise des coûts (abaissement de la productivité) et l'expérience client (allongement des délais de traitement) sont nécessaires. Les solutions de traduction simultanée permettent de lever ces limitations; elles rendent possible la gestion d'interactions dans une langue non maîtrisée par l'agent avec un allongement de la DMT de quelques secondes seulement. Grâce à l'applicatif Unbabel intégré à l'outil Zendesk, Pinterest étoffe l'offre de langues de son équipe interne sans en augmenter la taille. Ces solutions, pour l'instant réservées aux canaux écrits (formulaire, mail, chat...), pourraient prochainement s'étendre aux communications vocales.

(1) Cf. la nouvelle "Premier contact" (First Contact, 1945) de Murray Leinster.

(2) Travis Touch Go, Langogo AI Travel Translator, Pocketalk...

L'avis de Vincent Placer, associé de Colorado, cabinet spécialisé dans le management et le pilotage de l'expérience client

Longtemps réservés aux traducteurs professionnels, les systèmes de traduction autonomes permettent désormais d'envisager une conversation entre deux personnes étrangères de langue. Les applications dans le secteur du tourisme sont évidentes et devraient favoriser des échanges plus nourris avec les populations locales rencontrées en voyage. Cet échange, qui se double d'un contact visuel, permettra de lever l'ambiguïté qui pourrait naître d'une traduction imprécise. Les secondes de latence entre chaque phrase ne sont pas un frein à l'usage. Selon la même logique, ces solutions pourraient se généraliser dans un contexte professionnel nécessitant des réunions multilingues.

Au sein des centres de contacts, ces solutions sont d'ores et déjà matures pour gérer une relation transactionnelle simple, offrir un support technique aux utilisateurs via des canaux écrits (mails ou chats). Les gains en termes d'expérience client ou de maîtrise des coûts peuvent être significatifs. En revanche, il semble encore prématuré de faire reposer des échanges complexes (réclamation) ou à valeur (vente en rebond) sur les technologies actuelles. Ces dernières doivent encore s'améliorer pour garantir la déclinaison de la signature relationnelle d'une marque dans les interactions traduites sans contrôle humain.

L'auteur

Colorado est un cabinet spécialisé dans le management et le pilotage de l'expérience client (transformation cx, pilotage voc, feedback management, accompagnement au changement). Vincent Placer a accompagné de nombreux groupes, tous secteurs confondus, dans le lancement d'offres de services innovants et dans leurs projets de transformation de l'expérience client.