[Tribune] Les objets connectés vont révolutionner le service clients... A condition d'y être préparé !

La croissance rapide des outils connectés, de la technologie sans fil, associés au cloud computing et aux outils d'analyse avancés ont fait passer l'Internet des objets du stade de vision à la réalité. En France, 2 milliards d'objets connectés devraient être vendus d'ici 2020, selon les prévisions du cabinet GFK, positionnant l'Hexagone sur le podium du marché mondial, derrière les États-Unis. Toujours selon GFK, les foyers français devraient compter d'ici là une trentaine d'appareils connectés.

Les appareils connectés offrent la possibilité d'échanges avancés et automatisés pour les professionnels et particuliers. Ils renforcent l'engagement des clients, permettent de nouvelles expériences et opportunités, de nouvelles sources de revenus et fournissent une meilleure compréhension des retours d'utilisateurs.

Les objets connectés vont impacter l'expérience client

Dans le domaine de la relation client, les progrès apportés par l'Internet des objets vont être considérables, modifiant son organisation en profondeur et impactant chacun des rouages, depuis le consommateur jusqu'au dirigeant d'entreprise. L'expérience client est devenue l'atout différenciant d'une marque, face à ses concurrents. L'Internet des objets va permettre de l'améliorer, et ce, en affinant les interactions avec le client et en contribuant à développer ses attentes. Par l'intermédiaire des objets connectés, les services clients auront la possibilité de recevoir, collecter, analyser et répondre aux demandes de leurs utilisateurs. Ils pourront ainsi réduire de façon significative l'effort fourni par leurs clients, améliorer leur expérience, mais aussi développer un lien de confiance et d'attachement, qui contribuera à les fidéliser.

Plusieurs cas d'usage

L'Internet des objets permettra aussi de corriger les faiblesses généralement prêtées aux services clients : les longues attentes, le manque de souplesse et de service proactif. Les objets connectés offrent la promesse d'un accès immédiat aux services de maintenance et d'une réparation plus rapide, en plus de permettre le recours direct au libre-service.

Selon Gartner, de plus en plus d'objets seront connectés dans les trois prochaines années. Le cabinet estime que 5% des services clients seront, d'ici là, sollicités automatiquement par leur intermédiaire. Les problèmes seront, d'ailleurs, résolus de façon proactive, dans la mesure où les appareils seront capables de transmettre automatiquement aux services de maintenance des informations relatives au statut, à la localisation, aux fonctionnalités ou encore aux préférences d'utilisation. Ces appareils intelligents seront à même de se projeter dans le futur, en fournissant des prévisions sur les problèmes à venir. Ils seront source d'amélioration de services, dans tous les domaines, et notamment dans :

- La domotique : de nombreux appareils à domicile sont contrôlables à distance par leur propriétaires, tels que le thermostat, les détecteurs de fumée ou les caméras de sécurité de type Google Nest. Les demandes d'assistance technique pourront être initiées par l'appareil, créant ainsi une meilleure expérience client.

- La santé : L'Internet des objets est en train d'étendre le champ de surveillance des professionnels de santé, les rendant capables de suivre à distance les battements cardiaques ou la tension de leur patient. La détection précoce des dysfonctionnements et l'automatisation du système amélioreront considérablement le suivi du patient.

- Les services publics : A travers des graphiques et outils d'analyses, l'Internet des objets assurera l'apport d'informations aux usagers, pour leur permettre de mieux gérer leurs services et réduire leurs consommations d'énergies, leurs factures, etc. Ici encore, des rappels automatiques et suggestions anticipées contribueront à améliorer la satisfaction client.

Anticiper l'Internet des objets en interne

Pour que l'Internet des objets puisse pleinement tenir ses objectifs en matière d'expérience client, un certain nombre de modifications préalables sont à apporter sur le plan technique, organisationnel et culturel, dans la plupart des entreprises. En voici quelques exemples :

- Investir dans la technologie de collecte et de traitement de données. Pour que les objets connectés améliorent la relation client, réduisent l'effort des clients, les fidéliser, augmentent la valeur des échanges, via l'achat de services complémentaires, il convient d'être à même de collecter, interpréter et utiliser les données transmises par l'appareil connecté, de façon à répondre, mais aussi d'anticiper les besoins des clients. Les entreprises devront disposer, pour cela, de puissantes plateformes de collecte et d'analyse des données. Elles auront ainsi une meilleure connaissance de leurs clients et de leurs attentes.

- Anticiper et mieux gérer la complexité des appels. Avec la possibilité d'automatiser et de recourir à des options de libre-service avancées, de moins en moins de consommateurs contacteront le service clients pour des questions basiques. En revanche, les clients auront des requêtes bien plus détaillées, parfois même très techniques. Les agents des centres de contacts auront besoin de compétences qui dépassent la simple lecture d'un script et devront être préparés à des situations de dépannage complexes, sur une variété de canaux.

- Prévoir les échanges agents/appareils. Les clients attendent d'ores-et-déjà un service multicanal, accessible par téléphone, e-mail, web et réseaux sociaux. Gartner estime que 50 des 500 plus grandes entreprises mondiales utiliseront la vidéo comme moyen de communication possible avec leurs services clients d'ici 2018. Au delà de la vidéo, le service clients pourrait bien passer par les objets connectés, pour résoudre directement les dysfonctionnements remontés par l'appareil. L'interaction (et la résolution) pourraient alors se produire uniquement entre l'appareil et l'opérateur, sans intervention du client.

L'internet des objets va modifier la façon dont nous travaillons, nous nous divertissons et vivons. De plus en plus d'objets et d'appareils assureront le lien entre consommateurs et services d'assistance. Nombre d'opportunités et de challenges s'ouvrent aux entreprises, à condition d'être capable de valoriser les données.

L'auteur :

Nordine Benbekhti est directeur général France et Maroc de Sitel. Entré chez l'outsourceur en 2002, il a assuré pendant sept ans la direction administrative et financière Europe. Diplômé de l'École Nationale de Commerce de Paris, Nordine Benbekhti a commencé sa carrière en 1998 chez Mazars, acteur de référence dans le domaine de l'audit et du conseil.