[Tribune] Soldes d'hiver: 3 règles du jeu à respecter pour gagner la confiance des e-consommateurs

Les soldes 2020 interviennent dans le contexte complexe de la grève mais permettront peut-être d'atteindre les belles performances qu'avait affiché le commerce en ligne en 2019: un pic de ventes de 92% dès le premier jour des soldes, tous secteurs de vente au détail confondus et une progression nette de 13% par rapport à 2018, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad).

Voici trois stratégies qui ont fait leur preuve pour gagner la confiance des consommateurs, même les plus méfiants.

1. Soyez présents sur les plateformes d'avis en ligne indépendantes

Les plateformes d'avis sont les premiers endroits sur lesquels les consommateurs s'expriment sur leurs expériences d'achat, bonnes ou moins bonnes. Elles sont dès lors une véritable mine d'or pour juger de la sagesse des consommateurs. Et elles sont accessibles à tous, partout. Il est plus que probable qu'en cette période de soldes et donc d'augmentation du nombre d'avis en ligne, les consommateurs soient à l'affût d'avertissements concernant des produits livrés en retard, ou de mauvaises expériences de livraison.

Les e-consommateurs se tournent vers des plateformes indépendantes pour les aider à trouver des entreprises de confiance avec lesquelles faire affaire, surtout pendant une période comme les soldes. Vous assurer que votre entreprise soit présente sur de telles plateformes est une excellente façon de se faire découvrir.

Vos futurs clients sont susceptibles de tomber sur votre profil en ligne sur ces plateformes en tête des résultats de recherche organique. Donc, il est plus que nécessaire de développer votre présence là où les futurs acheteurs peuvent lire des avis sur votre entreprise.

2. Améliorez votre réputation en ligne pour attirer plus d'acheteurs

Ce n'est pas une surprise: à notre époque, même les acheteurs les moins scrupuleux passent beaucoup de temps à faire des recherches en ligne avant un achat. Mais que recherchent-ils? Ils souhaitent identifier des marques dignes de confiance, avec une présence en ligne authentique. Cela leur permet de savoir assez rapidement s'ils sont prêts à faire leur achat chez cette enseigne.

De récentes études sur les consommateurs confirment que la e-réputation d'une marque est le premier moyen d'améliorer la confiance des clients: 90% des acheteurs en ligne étant prêts à se détourner d'une marque dont la réputation en ligne est mauvaise.

Nous sommes prêts à parier que les acheteurs sont encore moins prêts à courir le risque d'acheter auprès d'une marque peu fiable pendant les soldes qu'en temps normal. De plus, 93% des acheteurs en ligne disent lire des critiques avant d'acheter en ligne. Ce comportement a tendance à s'accroître autour des dates d'achat importantes comme les soldes. Il est peu probable que les acheteurs en ligne choisissent de soutenir une marque dont la réputation est douteuse, ou une marque sur laquelle aucun avis de clients ne vient valider le produit ou le service.

Alors, quels sont les moyens les plus simples de vous assurer que votre réputation en ligne tient la route?

- Allez recueillir proactivement des avis de clients. Selon une étude de Trustpilot, 94% des clients sont plus susceptibles de faire confiance aux entreprises ayant des avis positifs, et 80% feront toujours confiance aux entreprises ayant un volume élevé d'avis.

- Ne supprimez jamais les avis défavorables. 95% des acheteurs en ligne disent qu'ils perdent confiance dans les entreprises qui, de toute évidence, modèrent leurs avis en ligne.

- Ayez un site web en ligne avec les tendances actuelles. 77% des acheteurs perdent confiance dans les marques et les détaillants dont les sites web ont un aspect et un style dépassés.

- Veillez à la sécurité de votre connexion Web. 88% des acheteurs déclarent ne pas vouloir acheter sur des sites web non sécurisés.

3. Servez-vous de la preuve sociale sur tout le parcours d'achat en ligne

Les e-acheteurs ont à leur disposition aujourd'hui un choix de marques et de produits sans précédent. Par conséquent, vos futurs clients ont besoin de preuves sociales (avis, réseaux sociaux, mentions en ligne, témoignages sur des produits ou services) pour les convaincre qu'ils font le bon choix. Comme il provient d'autres acheteurs plutôt que de l'entreprise elle-même, le message positif entourant le produit ou le service est plus authentique et plus fiable.

Les "signaux de confiance" sont une extension logique de ce concept. Ce sont des représentations visuelles de la preuve sociale, comme les badges, les évaluations, les scores (étoiles)... Selon une étude récente, 82% des acheteurs se sentent plus à l'aise pour faire un achat lorsqu'ils rencontrent des signaux de confiance, comme un nombre d'étoiles, sur le produit ou le service, et ce pourcentage augmente lorsqu'ils rencontrent des évaluations affichées sur des pages clés comme la page d'accueil ou les pages de produits.

Voici quelques éléments à garder à l'esprit si vous prévoyez d'utiliser des signaux de confiance pour favoriser l'achat.

- Les signaux de confiance fonctionnent différemment à chaque étape du parcours d'achat.

- Lorsque les acheteurs en ligne sont en phase de recherche préliminaire, ils s'intéressent aux mentions de votre produit sur les blogs ou dans les médias.

- S'ils comparent plusieurs vendeurs, les critiques en ligne et les témoignages de clients sont le premier endroit où les acheteurs cherchent des informations pour prendre leur décision.

- S'ils sont prêts à acheter, des signaux de confiance qui communiquent l'authenticité (pensez aux badges de vendeur autorisé) sont les outils à favoriser pour éviter qu'un panier d'achat soit abandonné.

Donc, si vous voulez transformer des internautes sceptiques en acheteurs cet hiver, assurez-vous de placer des signaux de confiance de manière réfléchie tout au long du parcours d'achat en ligne.