Les consommateurs exploitent de mieux en mieux les avis clients

En 2020, 87% des consommateurs français ont consulté au moins un avis client avant un achat, selon une étude publiée par Ifop pour Opinion System organisme de sondage spécialisé dans les avis clients. La génération digital native (25-34 ans) consulte à 93% les témoignage des autres consommateurs, dans le cadre d'une montée de la consommation collaborative, soit 1% de plus qu'en 2019. Au sein de cette cible, une personne sur trois affirme les lire systématiquement.

Plus notable, 79% des plus de 65 ans indiquent consulter ces avis, soit une hausse de quatre points depuis l'an dernier. Surtout, 79% de ce segment y accordent du crédit, soit +11 points en un an. "Cette tendance devrait continuer à progresser, si l'on prend en compte le fait que plus des trois quarts des Français estiment que les entreprises devraient objectiver l'efficacité de leurs produits ou services par le recueil et la publication systématiques des avis de leurs clients", indiquent les auteurs de l'étude. En cause, la confiance accordée au témoignage d'autres clients, perçu comme désintéressé, par l'immense majorité des répondants à l'enquête. Quatre Français sur dix estiment d'ailleurs que la présence d'avis clients peut se substituer aux conseils d'un vendeur.

Par ailleurs, la moitié du panel interrogé considère les produits et services vendus par une entreprise qui ne publie pas d'avis clients comme étant de moindre qualité.

Pour déceler les faux avis ne lien avec un produits, les consommateurs se fient en priorité à la présence d'avis neutres ou négatifs. Viennent ensuite le volume d'avis publié et la caution d'un organisme de certification tiers. La date des avis et la régularité de leur publication constituent également des indices considérés comme fiables.

"En l'espace de dix ans, les avis clients sont devenus un réflexe naturel dans nos pratiques de consommation et,progressivement, les Français apprennent à s'éduquer face au fléau des faux commentaires de plus en plus perfectionnés, explique Jean-David Lépineux, fondateur d'Opinion System. En ligne avec les recommandations de la DGCCRF, il n'est pas rare aujourd'hui de diversifier ses sources d'information en confrontant les avis déposés sur plusieurs sites différents afin de limiter les chances de se faire duper. Parallèlement, les professionnels ont bien compris que la présence d'avis clients est devenue un avantage concurrentiel important. La loi pour une République numérique disposant que tout site mettant en avant des avis clients est désormais tenu de délivrer une information loyale, claire et transparente sur ses modalités de publication et de traitement a été une véritable avancée pour la protection des consommateurs."