Les consommateurs circonspects face aux chatbots

Alors que la majorité des décideurs d'entreprises croient en l'investissement technologique pour améliorer la qualité de leur service client (à 59%), la perception des consommateurs diffère, selon une étude menée par l'institut Opinion Matters pour l'éditeur cloud Freshworks. En effet, 36% des consommateurs interrogés préféreraient ne jamais avoir à interagir avec des robots et 38% ne trouvent aucun bénéfice à y avoir recours lorsqu'ils contactent un service client.

Pourtant, 86% des entreprises françaises ont déjà investi ou souhaitent investir dans l'intelligence artificielle pour améliorer le service client. 25% d'entre elles ont investi entre 250000 et 500000 euros au cours des 12 derniers mois dans cette optique. La RPA (robotic process automation) constitue la forme la plus commune d'intelligence artificielle, avec 41% des entreprises investissant ou souhaitant investir dans cette technologie, suivie par les chatbots (39%), et le natural language processing (33%).

De même, 62% des marques françaises estiment que leur service client est excellent, alors que 92% des consommateurs indiquent ressortir frustrés de ces échanges. Pour 30% des répondants, le temps d'attente constitue le principal motif d'insatisfaction, un problème que 32% des entreprises avouent rencontrer.

Cependant, 31% des consommateurs ont déjà rencontré des problèmes avec des chatbots lors de la résolution d'un problème avec le service client. C'est pourquoi ils privilégient encore l'e-mail (36%) et le téléphone (33%) comme moyen de communication avec les entreprises, seuls 5% choisisse le chatbot.

"L'implémentation trop rapide des chatbots par certaines marques, ainsi que celle d'autres technologies, contribue à accentuer la frustration des consommateurs, alors que l'IA bien implémentée constitue un réel atout à l'amélioration des interfaces pour mieux servir les clients et répondre à leurs attentes. En effet, intégrer l'IA dans les chatbots permet de réduire au maximum le temps de résolution de problèmes rencontrés par les clients notamment en imitant le comportement des meilleurs agents. En effet, grâce à l'IA, les entreprises disposent d'informations sur les comportements et les préférences des clients. En intégrant ces données avec les informations récupérées sur les bases de données CRM, les entreprises peuvent ainsi comprendre et prédire les besoins du consommateur. L'expérience client peut ainsi être personnalisée, et le consommateur saura de plus en plus en voir les bénéfices", répond Christopher Wiltberger, directeur général pour l'Europe du Sud de Freshworks.