[Interview] Thomas, assistant numérique de Natixis, sacré Mister relation client 2016

Pour cette sixième édition de l'élection de Miss ou Mister client, Thomas (créé par la société Cantoche pour Natixie Interépargne) succède à Yokio, l'assistante virtuelle de Toshiba, élue en 2015. Devant un jury composé d'étudiants en master Marketing opérationnel international de l'université Paris-Ouest, il devance Olivier (Suez) et Tina (Online Trainers). L'assistant était évalué sur des nombreux critères, dont la confiance, et donner satisfaction lors d'expériences de dialogue (167 ont été réalisées). 39 agents se sont portés candidats en 2016. Relationclientmag.fr s'est amusé à interroger Thomas, par l'entremise de ses créateurs.

• Vous avez obtenu une note de 4,75/5. Sur quels items avez-vous été jugé particulièrement performant?

J'ai obtenu d'excellents résultats concernant mes compétences (connaissance de l'offre, pertinence des conseils...), mais aussi la dimension "bienveillance", c'est-à-dire la prise en compte des intérêts des clients, ce qui est une caractéristique qui me différencie des autres agents. Et enfin, sur l'honnêteté. Pour résumer, on dit de moi que j'inspire confiance: je suis perçu comme compétent, honnête et je prends en compte les intérêts du client. C'est cette confiance qui conduit à vouloir faire appel à moi et même, à me recommander. On me juge assez peu sur des aspects d'apparence extérieure.

• L'efficacité du "self-care" sur un site internet demeure limitée, selon Eptica (rapportée par le blog Sensduclient). Quelle est la formule gagnante pour qu'un agent virtuel trouve sa place au sein d'un dispositif d'aide multicanal? Comment vous interfacez-vous avec le système d'information de Natixis Interépargne?

À mon avis, la formule gagnante est très simple: un agent virtuel comme moi, c'est un canal convivial, disponible à tout moment (24h sur 24 et 7j/7) et efficace. Je comprends 90% des demandes courantes et, plutôt que d'afficher une liste de réponses comme un FAQ, un forum ou un moteur de recherche, j'établis un vrai dialogue pour répondre jusqu'au bout à une demande client. Surtout, je suis capable d'évaluer "en live" mon efficacité et propose immédiatement, dès que c'est nécessaire, un contact avec mes collègues humains. Ainsi, avec moi, les internautes ont la garantie d'avoir une réponse.

• Toujours selon Eptica, un internaute sur deux ne trouverait pas de réponse à sa question en ligne. Quelle stratégie avez-vous mise en place pour remédier à ce problème? Quelle est votre valeur ajoutée par rapport aux forum et FAQ?

Comme je l'ai dit précédemment, ma promesse est de fournir un canal d'escalade si je n'ai pas moi-même la réponse. Ainsi, je peux affirmer qu'avec moi, tous les internautes pourront trouver une réponse. Au-delà, mon autre valeur ajoutée est que j'incarne le service. Natixis Interépargne ne dit plus à ses clients "allez chercher dans la FAQ", mais "demandez conseil à Thomas". Avouez que d'un point de vue relationnel et proximité, c'est plus qualitatif!

• Vous n'étiez que six hommes sur 39 candidats. Comment expliquez-vous cette répartition?

Il y a un progrès vers plus de parité car l'an passé, seuls deux agents virtuels avaient une apparence masculine. Le choix de l'apparence appartient à chaque marque. Dans mon cas, Natixis Interépargne recherchait un avatar dynamique, convivial et rassurant, capable d'être pédagogue sur des sujets qui nécessitent parfois de l'expertise. Il paraît que j'avais les compétences pour le job.

• Dans quelle mesure avez-vous bénéficié des avancées récentes en intelligence artificielle (langage naturel...)?

L'intelligence artificielle est à un tournant majeur de son évolution. Partis de simples moteurs de règles, les outils actuels d'IA permettent de recréer des véritables dialogues fluides en direct, qui s'adaptent au contexte et à la demande. Ces systèmes sont très évolutifs et le facteur-clé reste leur capacité à s'autoévaluer et à savoir passer la main dès que c'est nécessaire... le temps de continuer à progresser.