IBM et Genesys mettent la technologie cognitive au service de la relation client

IBM et Genesys s'unissent pour créer des expériences clients plus intelligentes. Une ambition qui ne repose sur la matière grise ni des clients, ni de leurs conseillers, mais sur celle de Watson, l'avatar de la technologie cognitive développée par IBM. " Plus proche de l'humain que de l'ordinateur ", selon le constructeur informatique, sa capacité à comprendre le langage naturel, à traiter des informations pour générer des hypothèses et, plus encore, à apprendre, lui a permis de remporter il y a trois ans une victoire au jeu télévisé de culture générale américain Jeopardy !

Juin 2014 : ce "super robot" se lance à l'assaut de la relation client, où sa capacité à traiter en quelques secondes des millions de pages de données, le hissent à la hauteur du défi posé par le big data.

Déployé en mode cloud sur la plateforme Customer Experience créée par Genesys, Watson prendra, dans le cadre de la solution née de ce partenariat, la forme d'un conseiller virtuel, convocable à la moindre activation d'un bouton "Demandez Watson". Une aide à la disposition à la fois des conseillers en centre d'appels et des clients, que ces derniers utilisent via un site internet ou une application mobile de gestion de la relation client en libre-service.

Capable d'intervenir à tout moment d'une conversation, sur tous les canaux, Watson peut aller fouiller en quelques secondes dans la mine, souvent peu exploitée, des myriades de données clients, la bonne réponse à la question posée. Une intelligence hors-pair qui se double d'une intuition aiguisée. Ainsi, à tout moment opportun, que ce soit pour réaliser une vente ou pour mettre fin à la frustration montante d'un interlocuteur, il sait se mettre en retrait pour demander l'intervention d'un conseiller client. Pas n'importe lequel pour autant. Grâce à un guide d'interaction client prédéfini, il est capable de désigner précisément qui devra prendre en charge la situation en vue des compétences spécifiques à chacun.

Pour qui aurait du mal à se figurer les possibilités d'une telle solution, IBM et Genesys proposent un scénario : "Un soir, tard, vous faites des recherches en ligne sur les hypothèques. Vous voyez peut être quelque chose qui vous intéresse sur le site internet de votre banque mais vous avez des questions sans réponse. Vous savez que vous aurez beau appeler, envoyer un mail ou un tweet, personne ne vous répondra avant le lendemain. Imaginez maintenant que vous puissiez rentrer en contact avec un conseiller par tchat qui ait accès à toutes les données de votre banque sur les hypothèques, et qui soit, en outre, non seulement capable de comprendre vos questions mais aussi d'y répondre, tout en prenant en considération votre historique client. Imaginez encore qu'il soit capable de vous faire une offre formelle puis de vous proposer un rendez vous avec un conseiller client pour en discuter." Ce n'est qu'un exemple, mais pour Mike Rhodin, vice-président senior chez IBM Watson Group, il augure "une nouvelle ère où la technologie cognitive transformera les industries et le monde du travail et la façon dont les décisions sont prises".