Erwan Le Duff (DG d'Odigo) : " Nous voulons doubler nos revenus d'ici 2025 "

Un changement d'actionnaire a été annoncé fin septembre 2020. Qu'attendez-vous de l'arrivée du fonds Apax Partner au capital d'Odigo, qui s'était jusqu'à présent développé dans le giron de Capgemini ?

Capgemini a accompagné la construction de notre solution de Contact Center as a Service (CCaaS) et le début de l'expansion internationale. Depuis deux ans et demi, Odigo s'est développé au Royaume-Uni, aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne, en plus de la France et de l'Espagne qui est une implantation historique (alors qu'il s'appelait encore Prosodie, le groupe avait acquis, dans ce pays au début des années 2000, plusieurs sociétés spécialisées dans les services vocaux, ndlr). Actuellement, Odigo atteint 30 % de part de marché sur la relation client au sens large. Ces douze derniers mois, nous avons doublé le nombre de dossiers sur lesquels nous travaillons, même si tous ne sont pas forcément signés. Apax Partners va nous permettre d'accélérer. Nous voulons doubler nos revenus d'ici 2025, avec une croissance qui proviendra pour trois quarts des nouveaux marchés et pour un quart du marché français. Jusqu'à présent, notre croissance se faisait de manière organique ou via Capgemini. En étant indépendant, nous allons pouvoir travailler avec davantage de partenaires et adresser de nouveaux marchés.

Cette expansion à l'international oblige-t-elle à adapter votre proposition de valeur dans les différents pays ?

Sur la partie purement fonctionnelle, il n'y a pas vraiment de différence d'un marché à l'autre mais les niveaux de maturité ou les usages peuvent varier. En Allemagne, les possibilités de callback marketing sont plus difficiles, l'appétit pour les solutions SaaS était un peu plus faible que dans d'autres pays, mais c'est en train d'évoluer. L'Espagne et les Pays-Bas utilisent beaucoup WhatsApp, car les SMS n'étaient pas compris dans les forfaits des opérateurs lorsque cette plateforme a été lancée...

Quels marchés visez-vous ?

En Europe, nous regardons par exemple les pays nordiques et l'Italie. Le marché nord-américain, où des clients utilisent déjà notre solution, pourrait aussi être un objectif mais pas à court terme.

Comment évoluent les attentes de vos clients centres de contact et comment y répondez-vous ?

Nos clients grands comptes ont besoin d'outils qui permettent de délivrer une expérience client de qualité et stable, mais aussi de gérer les volumes importants inhérents à leur activité. Nous les aidons à se transformer et à faire évoluer leur modèle opérationnel. Ils nous sollicitent pour des problématiques qui ne sont plus seulement liées à leur centre d'appel et s'étendent de plus en plus à leurs réseaux physiques. Il faut alors réussir à mettre l'ensemble des ressources de l'entreprise au service de la relation client et s'appuyer sur un outil capable de piloter tout cela. Nos solutions permettent par exemple à un client d'être mis en relation soit avec un conseiller en centre d'appel, soit avec un conseiller en magasin dans le retail, en agence dans la banque... D'autres sollicitations concernent les bonnes pratiques pour améliorer leur NPS ou les moyens pour monter à l'échelle sur la compréhension du langage. Au-delà du produit, nous les accompagnons aussi sur l'expertise et le conseil.

Quelle place tiennent la R&D et l'innovation technologique dans votre activité ?

Notre budget R&D double chaque année, au point d'être devenu plus important que celui alloué au développement commercial. C'est essentiel pour pouvoir offrir la solution la plus adaptée et pour attirer les talents qui vont nous permettre d'y parvenir. Nous innovons sur des sujets majeurs comme l'intelligence artificielle appliquée à l'expérience client, rendue possible grâce au traitement du langage naturel (NLP) dont nous sommes experts depuis vingt ans. L'IA intervient pour gérer des tâches simples et en support du travail des conseillers, qui doivent être aidés dès lors qu'ils ne gèrent plus que des cas compliqués. Nous nous attachons à ce que nos outils soient toujours plus faciles à utiliser et permettent par exemple à un client de définir son parcours. Nous investissons aussi beaucoup dans l'ouverture de la solution pour qu'elle puisse se connecter au CRM et aux différents systèmes de l'entreprise.