Dialonce adapte son offre de SVI au contexte de crise

Avec la crise sanitaire liée au Covid-19, les services clients sont confrontés à une double difficulté: un nombre d'appels qui explose et, confinement oblige, moins d'agents pour y répondre. L'éditeur Dialonce a ainsi déployé en quelques heures une solution de serveur vocal interactif, qui permet de basculer un appel non décroché sur une interface digitale orientant le client vers la résolution adaptée à son problème: soit un parcours selfcare, soit un canal de contact alternatif (formulaire, e-mail, callback, tchat...).

La solution a été éprouvée d'abord auprès de la Direction générale des finances publiques, dans le cadre du lancement du prélèvement à la source, puis auprès de la RATP, confrontée à la grève de ses agents en réaction à la réforme des retraites. Le SVI visuel a été déployé en quelques jours à trois semaines, générant 8% de réduction d'appels entrants pour la DGFIP et 33% pour la RATP.

Dans le contexte du Covid-19, le déploiement du SVI a eu lieu en trois jours, contre huit semaines en temps normal, notamment au sein de Teleperformance ou Sofinco, des banques régionales de la Banque Populaire, La Poste, la Matmut ou encore la Macif. En parallèle, le dispositif a été déployé en 36h sur le numéro vert Covid-19, dédié aux interrogations que soulève la pandémie.

"Pour les organisations qui nous ont contactés, précise Charles Dunston, CEO fondateur de Dialonce, il était impensable de rester à un taux de décroché dégradé (parfois autour de 25%, contre 95% avant la crise); il fallait pallier le manque de téléconseillers tout en assurant un parcours client simple et fluide. C'est pourquoi nous nous sommes mobilisés pour répondre le plus rapidement possible aux besoins inédits des entreprises: préserver la confiance de leurs clients, en leur offrant une alternative pour rester en contact avec eux plutôt que de les dissuader d'appeler, tel a été le principal enjeu de nos interventions ces dernières semaines."