Diabolocom élargit son offre aux réseaux sociaux

Diabolocom enrichit son offre d'un nouveau logiciel permettant de traiter les messages clients via Facebook. L'objectif ? Répondre avec les mêmes standards de qualité que ceux définis pour les autres canaux. Le créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions clients permet, via ce logiciel, d’ajouter à la FanPage d’une marque un lien dédié à la relation client.

Par exemple lorsque l’internaute clique dessus, il accède à un formulaire de contact lui permettant de poser sa question. Le message est intégré sous forme d’un ticket à la plateforme multicanal de Diabolocom, qui traite également les appels et les e-mails. Il est affecté à un conseiller qui y répond en restant sur la plateforme, sans se connecter à Facebook, tout en bénéficiant d’une bibliothèque de réponses et d’une connexion au CRM de l’entreprise.

Il devient donc possible de piloter la réponse aux clients sur les médias sociaux comme sur n’importe quel autre canal. Sont mis à disposition des indicateurs tels que le nombre de messages traités, le délai d’attente moyen ou encore le taux de résolution.

L’outil a pour vocation d’augmenter la satisfaction client, mais également de compléter le dispositif de contrôle de la e-reputation d’une marque.

« Lorsque les canaux traditionnels comme le téléphone et l’e-mail n’ont pas répondu à leurs attentes, les clients utilisent les réseaux sociaux comme escalade, souligne Lionel Gély, directeur Marketing Produits chez Diabolocom. Cette solution permet de désamorcer leur problème avant même qu’il ne soit relayé sur le wall par la communauté. »